Le marché de l'assistance informatique à domicile - France

1.2 Un marché français atomisé et en croissance

Le marché français de l'assistance informatique à domicile était estimé à *,* milliards d'euros pour l'année ****. Il aurait continué à croître jusqu'en **** avant de subir une baisse d'un peu plus de *% du chiffre d'affaires lors de l'année ****. Alors, les prévisions pour l'année **** dépeignent une très légère reprise du marché, et laissent entrevoir une reprise future de la croissance du marché. Bien que * français sur * disposent d'un ordinateur à domicile [***], **% déclarent que les difficultés de gestion de cet outil sont le frein principal à l’achat d’un ordinateur. 

Evolution du chiffre d'affaires du dépannage informatique à domicile France, ****-*****, en milliards d'euros Source: ****

De fait, le marché français de l’assistance informatique à domicile soit de façon générale en croissance (***) - bien que la France ne se situe pas sur le podium des pays précurseurs sur ce marché - composé notamment des États-Unis, du Royaume-Uni et de l’Allemagne.                   

L’activité étant principalement concentrée dans les zones urbanisées et les grandes villes, l’Ile-de-France est logiquement la région la plus active sur le marché, avec près de ** entreprises de dépannage à domicile à Paris.

Si le marché ...

1.3 Récapitulatif des déterminants du marché

2.1 Un marché dépendant des nouvelles habitudes de consommation

L’équipement des ménages joue un rôle plus que significatif dans le taux de croissance du marché de l’assistance informatique, qui a engendré le développement du secteur dans les années ****. Or, le marché mondial des ordinateurs était jusqu'à l'année **** en baisse depuis près de * ans. La concurrence se fait en effet avec les tablettes et smartphones qui se substituent de mieux en mieux aux classiques ordinateurs portables [***]. Pourtant, d'après Les Echos, il s'est vendu plus de *** millions de PC en ****, soit autant qu'en ****, ce qui représente selon le cabinet IDC une croissance de **% par rapport à l'année ****. Le marche français aurait ainsi progressé de *% en volume en raison de l'augmentation de la fréquence du télétravail et pour le divertissement lors des périodes de restrictions liées au Covid-**. Cependant, cette demande s'est focalisée sur les ordinateurs portables, puisque les PC de bureau ont suivi leur baisse déjà amorcée avec une décroissance de -**% sur l'année. 

En ****, un peu plus de **% des Français disposaient d'un micro-ordinateur ou plus à leur domicile (***).

Tous les Français ne se sont pas encore « approprié les outils ...

2.2 Le vieillissement de la population française

La population française est aujourd’hui de plus en plus vieillissante. Selon une étude prospective de l’Insee, */* des Français sera âgé de plus de ** ans d’ici ****. L’espérance de vie ne devrait cesser d’augmenter, comme le montrent les graphiques suivants, entraînant de nouvelles demandes et de nouveaux enjeux. [***]

Estimations du nombre de femmes par classe d'âge France, ****-*****, en millions de personnes Source: ****

Evolution du nombre d'hommes par classe d'âge France, ****-*****, en millions de personnes Source: ****

Dans le même temps, la part des retraités ayant un ordinateur chez eux a fortement augmenté. Ces personnes, qui ne sont pas des « digital natives », ont besoin de cours d’aide et d’assistance spécifiques pour les aider. Elles ont ainsi particulièrement recours à l’assistance à domicile en vue de connaître leur matériel.

2.3 Assistance sur les nouveaux produits

Bien que le nombre d'ordinateurs par foyer n'aie quasiment plus augmenté au cours des ** années précédant ****, le taux d'équipement en tablettes et smartphones a quant à lui énormément progressé. Cette proportion est en effet passée de *% en **** à **% en **** concernant les tablettes. Cette prolifération crée donc naturellement une hausse de la demande d'assistance informatique à destination de ces nouveaux engins qui nécessitent des services similaires à ceux des ordinateurs. En outre, même les séniors (***) se convertissent à l'usage de la tablette, avec un taux d'équipement au sein de cette classe d'âge passant de * à **% entre **** et ****. [***]

Copy of Taux d'équipement en tablette à domicile par classe d'âge France, ****-****, %  

3.1 Démocratisation des services d'assistance

Selon une étude de l’ADEME réalisée en juin **** (***), les professionnels de l'assistance informatique à domicile misent essentiellement sur la franchise et le développement des objets connectés pour pérenniser leur croissance.

Les services liés à l’informatique sont en plein développement et devraient continuer à croître dans les prochaines années. L’une des raisons de ce phénomène est la croissance de l'accès à internet sur le territoire français. En effet, de plus en plus de gens sont connectés et la qualité des réseaux s’améliore, notamment avec le développement du très haut débit. La fibre optique, dont le gouvernement prévoit un déploiement sur l'ensemble du territoire français à l'horizon ****, ravive l'intérêt de l'utilisation d'un ordinateur, notamment dans les zones reculés.

L'accès en masse à Internet entraîne une prolifération des virus informatiques et tentative de piratage sur les ordinateurs domestiques. Depuis plusieurs années, le nombre d'attaques et de logiciels malveillants ne cessent d'augmenter pour atteindre des chiffres astronomiques. Les confinements ont également été des moments de choix pour les pirates informatiques puisque les attaques se sont mutlipliées lors ...

3.2 Le développement de l'assistance à distance

L’assistance à distance est de plus en plus plébiscitée, elle s'effectue via des médiums traditionnels (***), l’assistance à distance permet alors d’éviter les frais de déplacement et donc de réduire le coût. Elle est rapide, la plupart des sociétés offrent une assistance sous **h. Le logiciel TeamViewer est ainsi le leader des logiciels d'assistance à distance, la société l'éditant ayant réalisé *** Millions d'euros de chiffre d'affaires grâce à lui.

Cet essor de l’assistance à distance peut représenter une menace pour les sociétés françaises traditionnelles d’assistance informatique à domicile. En effet, l’assistance à distance représente une véritable alternative à l’assistance à domicile, notamment pour des problématiques liées au réseau internet. De plus, il est plus facile de délocaliser ces services dans d’autres pays, ce qui constitue certainement la raison principale pour laquelle l’assistance à distance ne bénéficie pas du crédit d’impôt dont bénéficie l’assistance à domicile. 

Une assistance informatique automatisée ? 

L’assistance à distance est elle-même concurrencée par la montée des logiciels spécialisés (***). Ils proposent des services clés en ...

3.3 L'essor des objets connectés

A long terme, le marché pourrait être porté par le boom des objets connectés. L’assistance informatique à domicile ne se consacrerait plus seulement aux ordinateurs, mais aussi aux objets connectés de tous les jours. En ****, le marché des objets connectés en France a progressé de ***%, puis en ****, il a encore progressé de **% par rapport à l'année précédente. Ces hausses phénoménales représentent un chiffre d'affaires actuel qui dépasse les *.* milliards d'euros. Toutefois, en ****, le marché s'était légèrement contracté après un engouement exceptionnel.

Taille de marché des objets connectés France, ****-****, Millions d'euros Source: ****

Les demandes devraient donc évoluer : alors qu’aujourd’hui elles ne concernent que l’installation de PC et leurs outils, elles concerneront par exemple demain le bug, la panne ou encore l’entretien d’objets connectés divers et variés.

3.4 Effectifs et formations au sein de la profession

Les effectifs professionnels du secteur de l'assistance informatique à domicile sont aussi bien des entreprises sous franchise que des particuliers. Ces derniers sont d'ailleurs de plus en plus nombreux, proposant un meilleur service de proximité, et agissant en tant que micro entrepreneur. [***]

Dans le cas d’une intervention à domicile, l’entreprise dépêche un technicien, qui dans l’immense majorité des cas une formation d’informaticien : 

Bac pro Systèmes numériques BTS Systèmes électroniques BTS informatique DUT Génie électrique et informatique Bac pro informatique et réseaux 

Il n’y a pas de diplôme obligatoire pour exercer en tant que dépanneur informatique, même pour la partie de l’activité qui relève de la Chambre des Métiers [***]. Toutefois, certains aspects réglementaires sont à prendre en compte dans le lancement d'une entreprise d'assistance informatique, notamment en fonction du type d'activités: assistance, démontage-remontage, vente en boutique.

3.5 Le développement des systèmes de franchise à l'échelle nationale

Devenir franchisé dans le secteur du dépannage informatique à domicile semble peu coûteux au regard de l'apport initial, comparativement à d'autres secteurs. En effet, selon franchise-informatique.fr, l'investissement moyen est d'environ ** *** €. A titre de comparaison, il faut au moins ** *** € pour ouvrir une agence immobilière, et les enseignes spécialisées telles que les magasins, les restaurants et autres peuvent assez fréquemment dépasser les *** *** €. Cela s'explique en partie par les postes de dépenses peu nombreux au regard de l'activité. On trouve cependant sur le marché français peu de réseaux de franchises très développés qui se spécialisent dans l'assistance informatique à domicile.

Etude des principales franchises présentes sur le territoire français  :

Docteur Ordinateur : *er réseau français avec environ ** agences implantées en France. L'entreprise est spécialisée dans le dépannage informatique à domicile, l’assistance, la maintenance, la formation et l’installation de matériel informatique. Les droits d'entrée s'élèvent à * *** €.

Réseau des implantations de franchisés chez Docteur OrdinateurFrance, ****

La franchise est donc largement implantée en France, avec la majorité de ses franchisés dans les régions suivantes : Sud-Est , Est et Ouest

Experadom ...

4.1 Tarifs et prestations

Le marché B*C

Pour les particuliers, les forfaits sont variés et peuvent inclure : 

La formation L’installation et la livraison de nouveau matériel  La configuration d’un PC, d’une box, de réseaux numériques ou de tout matériel associé  Le dépannage et le remplacement de pièce  La sauvegarde ou le transfert de données  La lutte contre de possibles virus ou défaillances  Le conseil en achat.

Ces services peuvent être facturés à l’heure ou au forfait. D'une société à l'autre, les tarifs horaires peuvent ainsi être très variables, de **/**€ l'heure, à près de **€ par heure.

A Paris, les tarifs sont généralement de ** euros de l’heure minimum, alors qu’ils sont par exemple de ** euros à Nantes, ou de ** euros à Nancy. 

Comme évoqué précédemment, les sociétés agréées « services à la personne » permettent aux particuliers de bénéficier : 

D’un crédit d'impôt de **% des dépenses réelles, pour les personnes en activité ou les demandeurs d'emploi, dans la limite de *.*** euros par an.  Une réduction d'impôts de **% dans les autres cas avec le même plafond.

Selon l’étude de ...

4.2 Les services proposés en détail

L’accompagnement au démarrage

Il s’agit d’assister le client tout au long du processus jusqu’à la prise en charge du produit livré. En effet, le client peut exprimer le besoin d’être formé aux nouveaux repères induits par un nouveau produit. 

Des formules clés en main sont donc proposées : à partir de l’achat de son bien, le client sera pris en charge et conseillé afin de découvrir toutes les capacités et tous les outils de son produit. Ce service d’assistance inclut par exemple l’installation de logiciels de base.

L’assistance

Un dépannage informatique est effectué par un professionnel lors d’une panne matérielle ou du changement d’un élément de l’ordinateur. 

On peut aussi faire appel à un technicien en cas de panne ou de bug général, le but principal étant la remise en route de l’appareil. Le dépannage se limite au remplacement de pièces et ne comprend pas la récupération de données sur un disque dur par exemple.

La formation

Selon le site du gouvernement qui répertorie les services à la personne, que ce soit pour apprendre comme pour ...

5.1 Un cadre réglementaire incitatif pour les particuliers

La TVA

En France, il existe désormais * catégories de services à domicile avec des taux de TVA différents : *,*%, **%, **%. La TVA de *,*% est réservée aux soins à la personne.

Le taux normal de TVA (***).

La réduction d’impôt

Le particulier qui a recours à l’assistance informatique ou internet à domicile peut bénéficier d’une réduction d’impôt. Les conditions varient selon : 

La localisation de l’emploi : il doit avoir lieu en France dans la résidence de la personne concernée.  Sa nature : l’employé peut être salarié par un particulier, une association ou un organisme à but non lucratif.  Les activités concernées : elles sont diverses et variées et incluent la garde d’enfant, le soutien scolaire ou encore les prestations d'assistance informatique et internet.

Le taux de réduction d’impôt est de ** % des dépenses supportées dans l'année dans la limite de plafonds. 

Le plafond des dépenses d’assistance d’informatique

Le plafond des dépenses d’assistance informatique à domicile est aujourd’hui de **** euros par foyer. 

Ces **** euros incluent la formation, l’initiation et l’installation de matérielle, mais aussi la livraison et les ...

6.1 Segmentation

Le code INSEE NAF numéro **.**Z correspond à l’activité de « Réparation d'ordinateurs et d'équipements périphériques ».

Le marché de l’assistance informatique est encore très fragmenté, mais on distingue tout de même * grands types d’acteurs :

• CIEL MON ORDI
• OPTIM ORDI
• NANCY DÉPANNAGE
• ADECS
• Solutions 30
• Docteur Ordinateur
• Bugbusters
• AIRRIA
• B’DOM
• Wavestone
• ANM Informatique
• OrdiAssist
• SOS Informatique
• Ubikwi
• ACCESS 2 IT