Il mercato dei call center - Italia (2023)

1.2 Il mercato globale

Nel **** il mercato globale dei call center era stimato a ***,* miliardi di dollari e si prevede che raggiungerà una dimensione di circa *** miliardi di dollari entro il ****, con un tasso di crescita annuale medio (***) del *,*%.

Mercato globale dei call center Mondo, ****-****, miliardi di US$ Research and Markets

Analisi regionale

Il mercato dei call center statunitense è stimato a ***,* miliardi di dollari nel ****; la Cina, seconda economia più grande del mondo, raggiungerà una dimensione di mercato di **,* miliardi di dollari entro il ****, con un CAGR del *,*% rispetto al periodo precedente. Tra le altre regioni degne di nota, sono presenti il Giappone e il Canada, ciascuno dei quali prevede una crescita rispettivamente del *,*% e del *,*% dal **** al ****. In Europa, lo stato trainante è la Germania, che avrà un CAGR pari a circa il *%.

1.3 Il mercato nazionale

In Italia, i dati di settore descrivono questo mercato come vivace e promettente, anche nell'ottica di crescita nel breve, medio e lungo periodo. Il comparto, infatti, sembra godere di ottima salute, motivo per cui si prevede che i ricavi continueranno a crescere con un ritmo costante fino al ****. Se nel **** il mercato si è chiuso con un fatturato complessivo di circa *,* miliardi di dollari e si stima che nel **** il giro di affari potrebbe arrivare a sfiorare la quota record di * miliardi nel solo mercato italiano. 

Grazie ad un'indagine condotta nel ****, si stima che le società attive nel settore siano circa *mila; i call center si dividono in:

Call center in entrata (***), che rispondono alle chiamate degli utenti tramite operatori, tramite distribuzione automatica delle chiamate, tramite integrazione computer-telefono, sistemi interattivi di risposta a voce o sistemi simili in grado di ricevere ordini, fornire informazioni sui prodotti, trattare con i clienti per assistenza o reclami Call center in uscita (***), che utilizzano metodi simili per vendere o commercializzare beni o servizi a potenziali clienti, per intraprendere ricerche di mercato o sondaggi di opinione ed attività simili Servizio di telesoccorso senza consulenza medica diretta Servizi telefonici a carattere ricreativo o informativo

L'approccio degli addetti presso ...

1.4 L'impatto della pandemia di Covid 19

Prima della crisi sanitaria, i call center avevano una capacità di previsione a causa di un effetto di stagionalità. Inoltre, prima della crisi sanitaria, le famiglie accettavano il tempo di attesa perché era possibile richiamare più tardi, o sceglievano di aspettare qualche minuto per ottenere una risposta.

Tuttavia, la crisi sanitaria ha accentuato le debolezze dei call center: mentre il bisogno di informazioni durante la crisi era più alto del solito, le diverse linee non erano in grado di rispondere alla massa di chiamate a causa di un numero insufficiente di operatori. L'affidabilità dei call center come collegamento tra governo, aziende e pubblico è stata ampiamente messa in discussione.

La crisi sanitaria ha poi innescato dei cambiamenti nel settore, a cominciare dai posti di lavoro. Poiché l'impatto economico della crisi ha colpito la maggior parte dei settori, le aziende saranno costrette a tagliare i costi mentre cercano di trasformarsi in un nuovo tipo di business, compatibile con il mondo post-COVID-**. Insieme a un previsto calo dei consumi, le aziende tenderanno a favorire le nuove tecnologie come i Voicebot (***) per offrire un'esperienza cliente ottimale a un costo inferiore.

La crisi ha quindi accelerato la digitalizzazione, e saranno necessari più servizi di accesso remoto ...

2.1 Caratteristiche della domanda

I call center, o centri di contatto, sono uno strumento di marketing relazionale, che riunisce tutte le azioni che permettono di arricchire la relazione con il cliente. L'obiettivo è quello di costruire la fedeltà dei clienti, che riduce il costo di acquisizione di nuovi clienti e li incoraggia a continuare a comprare prodotti o servizi. Così, l'utilizzo di un centro di contatto può gestire diverse fasi della relazione con il cliente e rafforzare il legame tra un'azienda e la sua base di clienti.

I call center possono utilizzare tecniche di telemarketing sia inbound che outbound.I call center inbound sono call center che gestiscono le chiamate in entrata da parte degli utenti e poi si presentano più come un reparto di assistenza clienti che può rispondere alle domande dei clienti, risolvere problemi o aiutarli con procedure particolari. I clienti richiedono questo tipo di servizio quando hanno bisogno di aiuto con un particolare prodotto o servizio offerto da un'azienda. [***]

I call center outbound, invece, sono call center che gestiscono le chiamate in uscita verso una lista di contatti. Queste telefonate sono di solito fatte per comunicare con i clienti, condurre sondaggi, dare il benvenuto ai nuovi clienti, chiedere un feedback dopo un acquisto ...

2.2 Fattori che influenzano la domanda

Il settore dell'assistenza clienti si sta evolvendo in termini di attività di servizio e infrastrutture per ridurre i costi crescenti, aumentando il livello di soddisfazione del cliente. Nello specifico, i consumatori hanno dichiarato di avere dei canali preferiti per mettersi in contatto con l'assistenza clienti. Infatti si rileva che il **,*% dei consumatori perferisce mettersi in contatto con gli addetti al customer service telefonicamente, dato seguito dal **,*% che utilizza la livechat e dal **,*% che predilige gli assistenti virtuali. Una percentuale minore (***) sceglie di inviare email mentre il restante **% sceglie strumenti self-service.

I canali preferiti per mettersi in contatto con l'assistenza clienti Italia, ****, % Call*net

La maggior parte degli italiani si trova a dover contattare un'azienda per esprimere un reclamo o richiedere un servizio post-vendita. Per un italiano su tre, rivolgersi all'azienda permette di ottenere informazioni prima di comprare un prodotto o di acquistare direttamente il prodotto o il servizio.

Principali motivi per contattare un servizio clienti Italia, ****, in % Fonte: BVA - Doxa

Il grafico che segue mostra l'evoluzione della percezione dei clienti di alcuni fattori relativi ai call centers rispetto al ****. Nel ****, gli italiani si aspettavano risposte molto più pertinenti e gestite più rapidamente. Paradossalmente, gli italiani sembrano apprezzare il contatto umano ...

2.3 Le nuove tendenze

Il mercato dei call center si trova in un momento di continua evoluzione, in risposta alle dinamiche mutevoli del mercato globale e alle crescenti aspettative dei clienti. Le tendenze emergenti del **** evidenziano un'industria in adattamento, che cerca di bilanciare le esigenze della clientela con le nuove tecnologie disponibili. Sulla base di queste premesse, di seguito viene offerta una panoramica delle principali tendenze nel mercato del call center italiani.

Contact Center Multicanale

L'adozione di un approccio multicanale nei centri di contatto rappresenta una tendenza predominante nel ****. Questa tendenza implica l'utilizzo di diversi canali di comunicazione, come telefono, email, chat online e social media, per interagire con i clienti. Questo approccio non solo migliora l'esperienza del cliente, ma ottimizza anche le operazioni dei centri di contatto. Sebbene questa tendenza sia stata delineata a livello globale, è altamente probabile che si manifesti anche nel mercato italiano data la crescente digitalizzazione e le aspettative dei consumatori per un servizio clienti più accessibile e reattivo.

Percorso del Cliente Personalizzato

Porre l'accento sul miglioramento del percorso del cliente attraverso personalizzazioni mette in luce un'altra tendenza significativa. Ciò è utile per comprendere meglio le esigenze dei clienti e personalizzare l'interazione in modo da migliorare la soddisfazione e la lealtà del ...

3.1 Un mercato frammentato e competitivo

Analizzando l'evoluzione del numero del call center nel contesto nazionale, si nota una crescita graduale e costante dal **** al ****, con una percentuale di crescita del *,*%.

Evoluzione del numero di call center Italia, ****-****, in unità Fonte: Istat

Dal punto di vista della distribuzione della forma giuridica delle aziende del settore, si nota come le Società a responsabilità limitata ricoprano un ruolo chiave. Nello specifico ciò determina una presenza significativa di piccole e medie imprese nel settore. La SRL è una forma legale di società molto comune per le imprese di piccole e medie dimensioni, in quanto offre diverse tipologie di vantaggli, come la limitazione delle responsabilità individuali dei soci e una gestione strutturale maggiormente facilitata.

Distribuzione dei tipi di call center per forma giuridica Italia, ****, % Istat

Nel corso degli anni, il numero di Società a responsabilità limitata ha visto un notevole incremento, passando dalle appena *** unità nel **** (***) alle **** nel ****. Nello specifico, gli ultimi tre anni presi in analisi registrano una tendenza stabile nel numero di SARL e call center con forma giuridica di imprenditoria individuale.

Evoluzione della forma giuridica dei call center Italia, ****-****, in unità Fonte: Istat

3.2 Catena del Valore

Il grafico di seguito rappresenta la catena del valore e degli attori principali che la compongono:

Fonte: Asstel

Il call center si occupa di stabilire un legame tra l'azienda e i suoi clienti, ma anche tra le diverse strutture dell'azienda; i call center sono considerabili l'hub attraverso il quale passano tutte le informazioni dei clienti.

3.3 Distribuzione territoriale dei call center in Italia

Distribuzione dei call center, per regione

Italia, ****, in numero di aziende

Il Sud Italia è la regione con il maggior numero di call center, seguita dal Nord Ovest e dal Centro. Il Nord Est e le Isole hanno quasi lo stesso numero di call center. Gli stipendi più bassi dei dipendenti del sud Italia possono spiegare la concentrazione di call center nella regione, così come la mancanza di particolari qualifiche richieste per la tipologia di lavoro. [***]

Outsourcing

La possibilità di usare una struttura di call center in outsourcing permette di evitare alcuni problemi come gli investimenti pesanti e/o altri problemi tipici della gestione di una struttura di call center a piena capacità.

L'outsourcing può essere segmentato in tre diverse categorie raggruppate geograficamente:

Outsourcing nazionale: Italia; Nearshore: in prossimità geografica, come l'Albania o la Romania rispetto all'Italia; Offshore: altri paesi più lontani, come l'India.

Albania, Romania e Croazia sono i principali paesi in cui l'outsourcing ha luogo. Con il costo del personale italiano (***) in costante aumento, le aziende sono tentate di ricorrere all'outsourcing per ridurre i loro costi. Inoltre, numerose fusioni e acquisizioni hanno avuto luogo nel settore per ampliare il campo d'azione dei maggiori attori. [***]

3.4 Principali attori

Il mercato del call center rappresenta un settore vitale per le aziende che cercano di mantenere e migliorare le relazioni con i propri clienti. L'evoluzione tecnologica, assieme alle mutevoli esigenze dei clienti, continua a plasmare il mercato, rendendolo un settore dinamico e in costante evoluzione. Di seguito si offre un'analisi di alcuni dei principali attori nello scenario italiano, scegliendoli sulla base del valore del fatturato degli ultimi anni.

Covisan: leader nella forniutra di servizi al cliente, Covisan si compone di circa *.**** professionisti e presenta le migliori tecnologie all'avanguardia per portare a termine la propria mission.

Network Contacts: si occupa di Business Process Outsourcing e di innovazione tecnologica. Parte del Gruppo Activa, ha sede principale a Molfetta.

Gruppo distribuzione:  Gruppo Distribuzione S.p.A – Youtilitycenter S.r.l. è un’azienda leader in grado di fornire efficienti soluzioni per l’offerta di servizi Inbound e Outbound.

In & Out: leader mondiale nell’offerta di servizi di Contact Center, è presente da oltre ** anni in ** paesi del mondo.

Unipolassistance: presenti nel mercato dal ****, si compone di operatori per assistere i consumatori in ogni parte del mondo.

SKY Italia Network Service: con sede a Milano, SKY Italia Network Service è da anni impegnata nella fornitura di servizi al ...

3.5 Vantaggi e svantaggi dell'outsourcing del call center

Vantaggi e svantaggi dell'outsourcing del call center

Fonte: Enghouse Interactive

Tuttavia, ci sono anche forme ibride tra l'in-house e l'outsourcing, come quando un'azienda crea una filiale per gestire il rapporto con i clienti, o quando un gruppo investe in una società che gestisce centri di contatto per diversi clienti, di cui il gruppo in questione fa parte. Questo permette una forma di pressione e un migliore controllo dei centri. L'ibridazione delle competenze massimizza l'uso delle risorse interne, mantenendo gli agenti costantemente impegnati.

4.1 Organizzazione dei centri di contatto e tipologia dei servizi offerti

Funzionamento interno di un call center:

Il guide comparative offre una serie di specifiche per impostare e gestire un contact center.

Possiamo distinguere due logiche diverse, o complementari, nella creazione di un contact center:

una logica quantitativa: migliorare la produttività del trattamento dei contatti una logica qualitativa: migliorare la qualità dei servizi resi al cliente

Tra i sistemi tecnici installati nei centri di contatto, distinguiamo :

Sistemi centrali, costituiti da :

Sistemi telefonici (***): diversi a seconda delle chiamate in entrata o in uscita Interactive Voice Servers (***): trasmissione di annunci vocali per gestire il tempo di attesa e trasmettere informazioni al cliente Automatic Call Distribution (***) Computer Telephony Integration (***): permette alle applicazioni del computer di essere collegate ai sistemi telefonici. Per esempio, quando si riceve una chiamata, il profilo del chiamante viene presentato automaticamente all'agente DIALER: generatori di chiamate che permettono di raggiungere un gran numero di potenziali clienti (***)

Applicazioni per la gestione del centro di contatto:

Pianificazione delle risorse: utile per pianificare i livelli di personale in base ai picchi di traffico

Applicazioni disponibili per gli agenti del centro di contatto:

Gestione dei contatti: contiene una guida all'intervista, a volte un foglio riassuntivo del cliente, e la cattura delle informazioni per mantenere una storia ...

4.2 Struttura dei costi e analisi dei prezzi

I prezzi variano a seconda della posizione e del numero di consulenti e chiamate gestite. La maggior parte dei leader del settore non mostrano i loro prezzi. Tuttavia, ecco alcuni esempi dei fattori che vengono presi in considerazione nei prezzi di tutti i centri di contatto, secondo Callcenter-guide:

Locali: il prezzo varia a seconda della posizione, dell'affitto, delle utenze e di altre tasse. Tecnologia: tutta l'attrezzatura necessaria per il contatto e i diversi software. Mobili: tutto ciò che va con la postazione di lavoro. Gestione: tutti i dipendenti diversi dai consulenti (***). Consulenti del cliente

La ripartizione del prezzo per un call-center classico è generalmente :

**% per l'elemento umano (***). **-**% per la tecnologia (***) *-**% per i locali e i mobili

Ci sono molte variabili nei prezzi dei call center, tra cui: livelli di abilità, tipo di lavoro, luogo e durata della chiamata. Altri fattori possono includere la percentuale delle vendite effettuate, gli obiettivi da raggiungere, le tariffe orarie o giornaliere. [***]

La principale variabile di costo dei call center è l'ubicazione. Pertanto, la scelta di un call center situato negli Stati Uniti o in Europa rispetto all'India o all'America Latina avrà un impatto differente sulla prezzistica dei call center. Ecco una linea guida generale per ...

4.3 Il futuro del centro di contatto nell'era digitale

Le telefonate possono quindi essere abbinate al potenziale delle nuove tecnologie che rendono immediatamente fattibile una trasformazione organizzativa del settore e potrebbero aumentare l'agilità dei call center. Il diagramma seguente mostra un'idea più precisa dell'impatto delle nuove tecnologie nel campo dei call center.

Fonte: Gruppo Olivetti

Questo diagramma rappresenta il tipico flusso di una chiamata cliente. Le frecce blu scuro sono quindi qualificate come improduttive, poiché sono completamente automatizzabili in un call center moderno. Le tecnologie più avanzate permettono all'operatore di essere coinvolto solo nella parte "produttiva" (***), cioè nella conversazione con il cliente, e forniscono anche strumenti per ottimizzare la conversazione stessa. Il risparmio può quindi essere elevato.

I risparmi attraverso le nuove tecnologie possono essere ottenuti anche nelle chiamate in uscita.

Fonte:Gruppo Olivetti

I risparmi sui costi rispetto alla fornitura di servizi telefonici tradizionali sono sufficienti a ripagare l'investimento necessario per attrezzare un call center avanzato in un lasso di tempo molto ragionevole.

I call center possono quindi accogliere una vasta gamma di applicazioni e servizi in modo compatibile con la scala delle risorse tecnologiche e umane. Per esempio, gli strumenti di monitoraggio permettono di utilizzare i nuovi dati per fare gli aggiustamenti necessari per ottimizzare i servizi.

L'uso ...

5.1 Normative e regolamenti

Gli operatori che lavorano nel settore dei call center possono utilizzare legalmente i numeri telefonici a disposizione del pubblico, solamente se risultano iscritti al registro degli operatori di comunicazione gestito dall'AGCOM. La registrazione si effettua attraverso un portale online accessibile tramite la carta nazionale dei servizi, che richiede la compilazione di moduli relativi alla struttura della società, agli amministratori e ai numeri di telefono autorizzati (***). [***]

L'obbligo è previsto per tutti coloro che svolgono nell'effettivo questa attività, come individuo o come appaltatore. Il mancato rispetto dell'obbligo di registrazione come operatore di comunicazione può comportare l'applicazione di una sanzione amministrativa di ** *** €. Inoltre, laddove si decidesse di esternalizzare il servizio di call center, l'obbligo per l'operatore di registrarsi e di mantenere la propria registrazione dovrebbe essere stipulato contrattualmente. Se il call center ha sede al di fuori dall'Unione Europea, si verificheranno degli obblighi maggiori, in quanto è necessario che ci sia l'informazione del Ministero del Lavoro, del Ministero dello Sviluppo Economico e dell'Autorità per la Protezione dei Dati Personali (***). Si prevede una sanzione amministrativa di ***.*** euro per ogni comunicazione omessa o tardiva. 

Prima di effettuare una chiamata ai numeri presenti nel database pubblico italiano, è sempre necessario che l'operatore indichi il paese da cui chiama, anche se ...

6.1 Segmentazione

• Comdata Italia
• AlmavivA Contact
• SKY ITALIA NETWORK SERVICE
• Network contacts
• Covisian
• Contact Centre Sud