Il mercato crm - Italia

1.2 Un mercato globale in forte crescita

Secondo  Gatner  il fatturato delle aziende CRM è passato da poco meno di ** miliardi di dollari nel **** a circa ** miliardi di dollari nel ****. Si tratta di un incremento di circa ** miliardi di dollari o, in termini percentuali, di un impressionante aumento del ***%.

Fatturato globale settore CRM negli anni Mondo, ****-****, in milioni di dollari Fonte: Gatner

Fortune Business Insignet riporta le prospettive di crescita:  la proiezione, per il ****, è quella di arrivare a *** miliardi di dollari di vendite annuali. Un business per gli operatori del settore che forniscono soluzioni CRM ma anche una dimostrazione di quanto le aziende abbiamo fame di informazioni, di dati e di strumenti per poter essere più competitivi sul mercato.

Secondo un rapporto di Buyer Zone, il **% delle aziende statunitensi con più di ** dipendenti ora utilizza il software CRM. Un’altra statistica di Capterra  ci spiega che, globalmente, nelle aziende nelle quali viene introdotto, il CRM viene usato dall’**% dei venditori, dal **% del personale impiegato dei dipartimenti marketing e dal **% di chi si occupa di servizio al cliente: non solo le aziende hanno fame di CRM, ma anche i dipendenti riconoscono sempre di più i risultati che può aiutare a conseguire.

Dynamic Consultants ci fornisce i dati sul ritorno ...

1.3 Un mercato italiano in crescita

Dall'analisi dei dati dell'Oserrvatorio CRM del ****, emerge come negli ultimi anni sia verificato ad un progressivo aumento dell'utilizzo di software CRM da parte delle aziende italiane. Dopo una leggera flessione nel ****, in cui la percentuale di utilizzo è scesa al ** % (***), il numero di aziende che utilizzano CRM è tornato a crescere fino ad arrivare al picco di valore del ****, quando il **% di aziende ha utilizzato software CRM.

Numero di aziende che utilizzano sistemi di CRM Italia, ****, in % Fonte: l'Oserrvatorio CRM

Da un analisi del fatturato delle prime * aziende produttrici di software CRM, ci possiamo fare un idea generale delle dimensioni del settore. A guidare tale classifica è SAP Italia con *** milioni di euro; seguono Var Group (***) con *** miloni, e Oracle Italia con *** milioni. 

  Le principali aziende nel settore CRM, per fatturato Italia, ****, in milioni di euro Fonte: Report Aziende  

1.4 Impatto positivo del Covid

Il settore dei sofware CRM è stato uno dei pochi che ha beneficiato della pandemia. Come emerge dai dati dell'Osservatorio CRM del ****, la percentuale di utilizzo dei software CRM nelle aziende è passato da **% a **%. Se prendiamo in considerazione anche le aziende in cui il CRM è in fase di implementazione la percentuale passa da **% a **%. Tale crescita è ancora più evidente se si considera la percentuale di aziende per la quale il CRM è un processo consolidato o un’area prioritaria che stanno sviluppando; tale valore è passato dal **% del **** al **% del ****.

Impatto Covid nel settore CRM Italia, ****, in % Fonte: Osservatorio CRM

Tale impatto positivo deriva dalla più ampia spinta alla digiltalizzazione che ha provacato la pandemia. L’Osservatorio Digital B*b, ha indagato l’impatto del Covid in questo ambito. Le imprese italiane, in quasi la metà dei casi, precisamente nel **%, dichiarano che la pandemia ha dato un forte impulso all’attivazione di progetti di digitalizzazione. Nello specifico, il **% delle aziende ha avvertito – durante i mesi della pandemia – la necessità di investire in soluzioni digitali per l’integrazione e la collaborazione di filiera.  Tra queste, gli interessi si sono concentrati attorno a strumenti per la gestione della firma digitale (***). 

2.1 Il settore B2B

Dall'analisi dei dati dell'Osservatorio CRM del ****, si evince che nella domanda di software CRM prevalgono le aziende che lavorano nel settore B*B con un **% mentre solo il **% opera nel B*C. VI sono poi aziende ibride (***) che operano sia nel B*B che nel B*C. Di conseguenza il target principale per le aziende prodruttrici di software CRM dovrebbero essere le aziende piuttosto che i consumatori individuali.

Ripartizione delle imprese nel settore CRM, per B*B e B*C Italia, ****, % Fonte: Osservatorio CRM

Supportare i processi commerciali (***)
 Supportare l’area marketing (***)
 Migliorare il Customer Care (***) Supportare il Post-Vendita (***)

Le motivazioni che spingono le società a dotarsi di un software CRM Italia, ****, % Fonte:  l’Osservatorio CRM

un unico database per i contatti di clienti e prospect (***); condivisione di dati e informazioni (***); monitoraggio dei processi e dei risultati delle iniziative (***); maggiore automatizzazione dei processi (***); migliore qualità dei dati (***); migliore conoscenza della Customer Base (***); maggior numero di conversioni rispetto alle iniziative realizzate (***).

I vantaggi principali per le aziende nell'utilizzo di software CRM Italia, ****, % Fonte:   l’Osservatorio CRM

2.2 I dipartimenti in cui vengono maggiormente utilizzati i processi CRM

Dall' analisi dei dati dell'Osservatorio CRM, emerge che il dipartimento in cui viene maggiormente utilizzato il CRM è Il dipartimento Sales (***).

  Per quali processi utilizzate il CRM Italia, ****, % Fonte: Osservatorio CRM Analizzando però i trend, emerge che il dipartimento in cui l'utilizzo di CRM è maggiormente in crescita è il Marketing, con il **% di aziende che ha l'intenzione di implementare il CRM in tale dipartimento. Seguono il dipartimento post vendita (***).   Per quali processi avete intenzione di utilizzare il CRM Italia, ****, % Fonte: Osservatorio CRM  

2.3 Gli ostacoli nell'utilizzo di software CRM

Secondo i dati dell' Osservatorio CRM del ****, gli ostacoli più frequenti che comportano il mancato impiego di software CRM sono diversi. Tra le aziende che non utilizzano software CRM, l'ostacolo più frequente è la mancanza di una cultura interna ispirata ai principi dell'innovazione e del progresso, con il ** % di imprese che trova in tale motivazione una barriera all'utilizzo di CRM. Seguono gli ostacoli legati al budget (***). 

Gli ostacoli nell'utilizzo di softtware CRM Italia, ****, % Fonte: Osservatorio CRM

2.4 Il posizionamento del CRM in azienda

Dall'analisi dei dati del Osservatorio CRM, emerge l'importanza del CRM in azienda. Il **% di aziende il CRM è un area consolidata o in fase di consolidazione. Il **% delle aziende lo considera un progetto o un argomento che stanno valutando. Solo il *% non lo considera una priorità. È chiaro dunque il posizionamento strategico del software CRM nelle imprese italiane.

Il posizionamento del CRM in azienda Italia, ****, % Fonte: Osservatorio CRM

3.1 Struttura del mercato

Tra i principali attori del mercato vi sono le aziende produttrici di software CRM e i settori connessi, ovvero le aziende che comprano e utilizzano tali software per analizzare i propri consumatori. 

Il mercato è composto, in primis, da grandi aziende internazionali leader a livello globale come SAP, Salesforce, Voho e Oracle Cloud. Vi sono poi anche molte aziende italiane di medio-grandi dimensioni come il Gruppo Zucchetti, Teamleader (***), e aziende italiane di dimensioni più piccole come VTiger. 

Come abbiamo visto in precedenza,  i settori che utilizzano maggiormente software CRM sono il settore telecomunicativo, editorialiale, informatico, e dell'ICT. Vi è poi una tendenza di crescita di utilizzo nei settori del marketing e dell'E-commerce

Per quanto riguarda le dimensioni, il **% del panel è composto da grandi aziende (***).

Dimensioni delle imprese operanti nel settore CRM Italia, ****, in % Fonte: l'Oserrvatorio CRM

Per quanto riguarda la distribuzione geografica delle aziende nel settore del CRM: l’**% opera nel Nord Italia, il **% nel Centro e solo il *% al Sud.

Distribuzione geografica delle aziende operanti nel settore CRM Italia, ****, in % Fonte: l'Osservatorio CRM

3.2 I settori connessi

 L'Istat ci fornisce i settori in cui l'utilizzo del software CRM è più elevato. Il settore che si avvale maggiormente di soluzioni CRM è il settore delle telecomunicazioni (***).

  Settori connessi, utilizzo di CRM nei vari settori Italia, ****, in % Fonte: Istat  

3.3 Value Chain del software CRM

Di seguito è illustrata la catena di valore del software CRM in tutte le sue fasi di interazione con il cliente. Si evince l'importanza di analizzare i clienti target, entrare in contatto con essi e fidelizzarli, sviluppare il network e la value prosistion, e infine gestire il ciclo di vita del cliente, dall'acquisizione fino alla gestione della relazione.

4.1 Le principali tipologia dei software CRM

I programmi CRM si dividono in due tipologie: programmi "on site", che consentono a un'azienda di acquistare una licenza che le consente di ospitare il software sul proprio server, e CRM SaaS (***), che consente ai clienti di accedere alle applicazioni e sistemi ospitati da un provider esterno via Internet.

Un'azienda compie la scelta onsite quando il Dipartimento IT (***) desidera mantenere il controllo sulla governance dei propri dati. Il software è direttamente installato sui server aziendali. Questo implica avere un buon team IT in grado di gestire le applicazioni e la loro interoperabilità, quindi è una soluzione più adatta alle grandi aziende che hanno le persone e le infrastrutture giuste.

I CRM SaaS al contrario risultano soluzioni più facili da gestire quando l'azienda non ha a disposizione un team IT che si occupi della gestione del software sui server aziendali.  Per quanto riguarda i CRM SaaS, le aziende offrono di solito * principali tipologie :  Professional: rivolti principalmente ad un target di professionisti, offrono una gamma limitata di funzionalità Enterprise: rivolti principalmente ad aziende, offrono un ampia gamma di funzionalità  Unlimited: sono il pacchetto più costoso e offrono tutte le funzionalità richieste.

4.2 Analisi dei prezzi

Di seguito sono illustrati i prezzi di alcune marche leader in italia per le principali tipologie di servizio offerte in Italia:

  Tipologia di servizio Prezzi Professional Salesforce: **€ per utente al mese Zoho: **€ per utente al mese SugarCRM: **€ per utente al mese Enterprise Salesforce: ***€ per utente al mese Zoho: **€ per utente al mese SugarCRM: **€ per utente al mese Unlimited Salesforce: ***€ per utente al mese Zoho: **€ per utente al mese SugarCRM: ***€ per utente al mese

4.3 I software più utilizzati

In grande crescita nella ricerca di quest’anno risulta essere la scelta di Salesforce come software vendor: è utilizzato infatti dal **% dei rispondenti, seguito da Sugar CRM (***). È interessante notare che diminuisce la percentuale di aziende che sviluppano un proprio CRM internamente: sono il **%, contro il **% dell’****.

I software di CRM più utilizzati dalle aziende Italia, ****,in % Fonte: Osservatorio CRM

4.4 Tendenze: I Software CRM in ascesa

Analizzando i trend, emerge che il software maggiormente in ascesa è Salesforce, con il **% di aziende che sta considerando di acquistarlo, seguito da Hubspot (***). Il **% di aziende sta, poi, pensando di sviluppare un software CRM internamente.

Quale software CRM le aziende stanno considerando di acquistare? Italia, ****, % Fonte: Osservatorio CRM 

5.1 Contesto Regolamentare

Secondo  Gartner il rispetto delle norme Regolamento generale europeo sulla protezione dei dati (***) del ** maggio **** dovrebbe consentire, tra l'altro, di aumentare il budget dedicato ai CRM che contengono già una grande quantità di dati personali inseriti per un lungo periodo di tempo. Più che distinguere tra dati personali "sensibili" e "non sensibili" del cliente, il GDPR spingerà le aziende a professionalizzare il rapporto con i clienti e l'utilizzo dei dati dei clienti. 

In particolare, ai sensi del presente regolamento le imprese devono garantire di : 

Produrre un modulo di raccolta e-mail chiaro, esplicito sui contenuti raccolti e contenente un link alla politica sulla privacy. Inoltre, il cliente deve avere anche la possibilità di cancellare la propria registrazione in qualsiasi momento  Proporre la possibilità di esportare i dati raccolti per l'informazione del cliente, che deve essere in grado di richiedere in qualsiasi momento di  modificare o cancellare questi dati ;  Raccogliere  il consenso dei clienti per quanto riguarda la raccolta e l'archiviazione dei loro dati  Fare attenzione a non raccogliere "dati personali sensibili" definiti dalla Commissione nazionale dell'informatica e delle libertà (***), in particolare quelli relativi alla salute, all'origine razziale ed etnica, alle opinioni politiche, alle credenze religiose, ecc.

5.2 Incentivi fiscali: Il voucher digitalizzazione

Il  voucher digitalizzazione è un aiuto offerto dallo stato alle imprese: è un buono in denaro, pari al **% delle spese fino a **.*** euro, che l’imprenditore può usare per rinnovare l’aspetto tecnologico della sua impresa. Questo aiuto rappresenta un contributo a fondo perduto, quindi l’impresa non deve restituirli.

Possono chiedere il voucher, le piccole e medie aziende in possesso dei seguenti requisiti:

Operanti su territorio italiano (***); Che rientrano nella definizione di micro, piccole e medie imprese; Non soggette a procedure concorsuali o fallimento.

Il voucher è diretto a finanziare spese per l’acquisto di software, hardware e/o servizi specialistici che consentano di:

migliorare l’efficienza aziendale; modernizzare l’organizzazione del lavoro, mediante l’utilizzo di strumenti tecnologici e forme di flessibilità del lavoro, tra cui il telelavoro; sviluppare soluzioni di e-commerce; fruire della connettività a banda larga e ultra larga o del collegamento alla rete internet mediante la tecnologia satellitare; realizzare interventi di formazione qualificata del personale nel campo ICT.

Con il voucher, possono essere acquistati : 

Hardware, quindi per esempio computer, stampanti, ecc.; Software, quindi per esempio programmi per gestire la tua attività come CRM ecc.; Servizi specialistici che ti permettano di migliorare l’efficienza dell’impresa, di creare azioni di ...

6.1 Segmentazione

• VTENEXT
• Salesforce Italy
• TEAMSYSTEM
• Sap Italia
• Oracle Italia
• Blu CRM
• SalesForce