Le marché du crm - France (2023)

1.2 Un marché mondial concentré, tiré par la croissance des solutions SaaS

Ventes de logiciels CRM Monde, ****-*****, en milliards de dollars Source: ****

Les dépenses mondiales en matière d'expérience et de gestion de la relation client (***) ont atteint **,* milliards de dollars en **** et devraient croître à un TCAC de **. * % sur la période **** - ****. La croissance de ce secteur est portée par le développement des fonctionnalités numériques et de l'IA, permettant de personnaliser la relation client tout en réduisant les coûts grâce à l'automatisation.

D'ici ****, les logiciels SaaS représenteront la plus grande part du marché des logiciels de gestion de la relation client :

Part de marché des logiciels CRM par type d'hébergement Monde, ****, en Source: ****

Les grandes entreprises représentent **. * % des clients de logiciels de CRM dans le monde. Ces entreprises privilégieront les logiciels internes afin de contrôler les données de leurs clients. Néanmoins, les développements technologiques et la numérisation croissante profiteront au segment des petites et moyennes entreprises, dont la part du marché global de la gestion de la relation client devrait croître à un taux de croissance annuel composé de **,* % au cours de la période **** - ****.

Part du marché mondial de la gestion ...

1.3 Un marché français en pleine expansion

La gestion de la relation client s'inscrit dans une politique de maîtrise de la connaissance client et de suivi des échanges avec celui-ci. Si les derniers logiciels combinent ces deux pratiques, il existe aussi des centres de contacts qui exploitent au mieux les données qu'ils collectent, et accompagnent leurs clients dans leur prise de décision grâce à des outils de pilotage, des indicateurs clés, des courbes de suivi et des analyses prédictives.

Plus des deux tiers des entreprises en France (***) préféreront le CRM à d'autres solutions en ****.

Suivi des échanges par les centres de contact : l'externalisation est la voie à suivre

Lesoutsourceurs valorisent les données qu'ils collectent et développent leur offre de conseil et d'accompagnement aux donneurs d'ordre. Les outsourceurs sont désormais en mesure de fournir à leurs clients des outils de pilotage et d'aide à la décision : indicateurs clés, courbes de suivi, analyses prédictives...

Chiffre d'affaires des centres de contacts France, ****-****, milliards d'euros Source: ****

Selon une étude réalisée par EY pour le Syndicat Professionnel des Centres de Contact (***), lemarché françaisde l'externalisation de la relation client s'élèvera à *,** milliards d'euros en ****, affichant une croissance de **,*% sur **** et ...

2.1 La CRM au cœur de la relation client des entreprises

Selon une étude menée par HubSport en ****, **,*% des entreprises françaises utilisent un logiciel de CRM comme point de contact central. Néanmoins, plus de la moitié d'entre elles utilisent une variété de logiciels et de solutions tierces, en fonction des différents aspects de la relation client à traiter.

Outils de gestion de la relation client France, ****, en Source: ****

La croissance du nombre d'entreprises en France est donc un bon indicateur de l'évolution de la demande en CRM. En ** ans, le nombre annuel d'entreprises créées est passé de *** *** en **** à * *** *** en ****, soit une augmentation de prèsde**%. L'année **** correspond à un record de création d'entreprises en France.

évolution du nombre annuel d'entreprises créées France, ****-****, en milliers d'entreprises Source: ****

sur les * *** *** entreprises commerciales françaises enregistrées en ****, ** % sont des microentreprises.

Total Micro-entreprises PME ETI GE Nombre d'entreprises * *** *** * *** *** *** *** * *** ***

Source: ****

Alors que les sociétés commerciales françaises sont majoritairement des petites et moyennes entreprises (***), une enquête réalisée en **** a montré que seules ** % des entreprises de cette taille disposaient d'un logiciel de CRM. Pourtant, plus de la moitié d' entre elles souhaitaient investir dans cette solution, ou renouveler le même logiciel ...

2.2 Ce que les entreprises attendent de la gestion de la relation client

Pratiquement toutes les entreprises ont les mêmes objectifs lorsqu'elles achètent un logiciel de CRM. Parmi les objectifs les plus fréquemment cités, on retrouve la volonté de contribuer directement à la croissance opérationnelle(***) de l'entreprise. L'accent est mis sur l'amélioration du travail des équipes de vente et de marketing qui sont les plus proches du client. Les attentes des entreprises suite à l'adoption du CRM France, ****, en Source: ****

Ainsi, les fonctionnalités attendues d'un logiciel de CRM sont avant tout la sécurisation des données sensibles, pour **% des entreprises interrogées, suivie de l' évolutivité de l'outil (***) pour **% des entreprises et de la volonté de disposer d'un outil automatisé pour **% des entreprises.

Fonctionnalités attendues du CRM France, ****, en Source: ****

2.3 Les entreprises se tournent vers l'informatique en nuage : Les solutions SaaS, un segment dynamique

Il existe deux segments principaux sur le marché de la gestion de la relation client (***) :

Les solutions CRM en mode " on-premise " : il s'agit de licences logicielles acquises par une entreprise afin que le logiciel soit hébergé directement sur le serveur de l'entreprise. Les solutions CRM en mode SaaS (***) désigne un système dans lequel un fournisseur externe héberge des applications et des systèmes de CRM, les rendant accessibles au client final via l'internet.

Votre organisation a-t-elle mis en place un CRM en mode SaaS ? France, ****-**** Source: ****

En ****, près de **% des répondants indiquent que leur entreprise a généralisé ou prévoit de généraliser la gestion de la relation client en mode SaaS. Lors d'une précédente enquête réalisée en ****, seuls **% des décideurs consultés allaient dans ce sens. Parmi les moyennes et grandes entreprises françaises, le marché des applications CRM s'oriente donc vers un modèle cloud.

De tous les types de CRM, le CRM en mode SaaS est le plus prometteur et le plus dynamique. Il est le moteur de la croissance du marché en France et à l'étranger.

Le CRM SaaS signifie que ...

2.4 La demande stimulée par les réseaux sociaux

L'un des enjeux de **** est l'hybridation des canaux pour aboutir à ce que l'on appelle un " social CRM ", c'est-à-dire un outil capable d'intégrer l'ensemble des réseaux sociaux afin de tracer le parcours d'un client et de lui permettre d'interagir avec l'entreprise sur chacun de ces canaux. [***]

Selon le baromètre Hootsuit **** sur l'utilisation des réseaux sociaux par les entreprises, la construction d'une vue unifiée du client et la personnalisation des contenus et des expériences font partie des principaux objectifs des entreprises sur les réseaux sociaux avec **% et **% des réponses. Ces objectifs peuvent être atteints avec un CRM, et d'ailleurs, **% des répondants souhaiteraient intégrer les données des réseaux sociaux dans leur CRM.

Principaux défis des entreprises sur les médias sociaux France, ****, en Source: ****

En ce qui concerne les réseaux sociaux considérés comme les plus efficaces par les entreprises en ****, Instagram arrive en première position et est cité par **% des entreprises B*C, tandis que pour les entreprises B*B, Linked In arrive en tête avec **%.

Réseaux sociaux les plus efficaces par type d'entreprise France, ****, en Source : HootSuit Edition **** C'est autant de canaux que ...

3.1 Différents prestataires proposent des services de gestion de la relation client

Chaîne de valeur des logiciels de CRM

*. Recherche et développement cette étape comprend la recherche, la conception et le développement du logiciel de gestion de la relation client. Les entreprises investissent dans la recherche et le développement pour créer des fonctionnalités et des outils qui répondent aux besoins spécifiques des clients.

*. Production et distribution une fois le logiciel de CRM développé, il doit être produit et distribué. Il peut s'agir de produire des licences logicielles, d'installer des serveurs ou de déployer des solutions en nuage, ainsi que de distribuer et d'installer le logiciel sur les sites des clients.

*. Marketing et ventes marketing et ventes : Les logiciels de CRM doivent être commercialisés et vendus aux entreprises qui souhaitent améliorer leur gestion de la relation client. Des activités de marketing sont menées pour promouvoir les caractéristiques et les avantages du logiciel, et des efforts de vente sont déployés pour convaincre les clients de l'adopter.

*. Formation et intégration une fois le logiciel de gestion de la relation client vendu, il doit être installé et intégré dans l'organisation du client. Cela peut ...

3.2 Acteurs de la gestion de la relation client

Le marché français des logiciels de CRM dominé par une poignée d'acteurs internationaux

Les principaux acteurs mondiaux de la gestion de la relation client sont également les leaders actuels du marché français. Aujourd'hui, * grands acteurs mondiaux se partagent le marché de la distribution de logiciels de CRM, la plupart d'entre eux agissant en tant qu'installateurs sur site. En termes de parts de marché, Salesforce a connu une croissance importante, passant de leader mondial avec **% de parts de marché en **** à **, *% de parts de marché en ****. C'est de loin le logiciel le plus vendu, puisque le deuxième géant, SAP, ne détient que *, * % de ce marché.

Chiffre d'affaires total des logiciels dans le monde Monde, ****, en millions de dollars US Source: ****

Les cinq premiers éditeurs de logiciels de CRM représentaient près de ** % du marché total en ****. Le classement des cinq premiers éditeurs a très peu changé par rapport à ****, bien que Microsoft soit passé à la troisième place, devançant de peu Oracle.

Ces leaders nationaux du marché sont toutefois confrontés à une concurrence croissante de la part de des acteurs plus petits qui tirent leur force de leur spécialisation l'incommunication, la configuration, la tarification ...

3.3 La pénétration des logiciels de gestion de la relation client reste faible dans les petites entreprises

Utilisation du GRC/CRM par taille d'entreprise France, **** Source: ****

Ce graphique illustre la part des entreprises de plus de ** salariés des secteurs principalement marchands (***) utilisant des logiciels de GRC, en distinguant l'usage fait de ces derniers.

La majorité des clients cibles des logiciels de CRM sont des entreprises de plus de *** employés: ** % des entreprises de plus de *** salariés utiliseront un logiciel de CRM en ****.pour collecter, stocker et accéder aux informations sur les clients. Selon l'Insee, ** % l'ont fait pour analyser les informations à des fins de marketing. En revanche, sniquement ** % des entreprises de moins de ** salariés utilisent un logiciel de CRM pour collecter des informations, et ** % à des fins de marketing.

3.4 Différences sectorielles dans l'utilisation des logiciels de CRM

Utilisation du GRC/CRM par secteur France, **** % d'entreprises Source: ****

Selon l'INSEE, les entreprises utilisant un logiciel de GRC en France en **** le faisaient pour optimiser la collecte, la conservation et l'accessibilité des informations clients plus que pour analyser ces informations à des fins marketing. Néanmoins, la valorisation des données collectées est de plus en plus courante.En effet , **% des entreprises de plus de ** salariés des secteurs principalement marchands (***) utilisent un logiciel de CRM pour collecter des informations sur leurs clients, alors que seulement **% de ces mêmes entreprises valorisent ces données.

Toutefois, le segment du marketing est celui qui connaît la plus forte croissance, avec une progression annuelle de *, * % selon IDC : les entreprises combinent la collecte et l'analyse de données à des fins de marketing. Viennent ensuite les services à la clientèle(***).

Importance du secteur

L'utilisation des logiciels de CRM varie également en fonction du secteur : on constate que l'utilisation du CRM est moins répandue dans les entreprises des secteurs de la construction, du transport et de l'hébergement que dans les entreprises du secteur de l'information et de la communication notamment. En effet, seules **% des entreprises de construction utilisent un logiciel de CRM pour ...

3.5 Entretien avec Arthur Dachon, cofondateur de Sidely

Marine : Nous parlons aujourd'hui du marché du CRM. Les logiciels de CRM permettent d'optimiser et d'analyser le traitement des données relatives aux clients ou prospects d'une entreprise. Pour décrypter ce marché, je m'adresse aujourd'hui à Arthur Dachon, cofondateur et CEO de Sidely. Bonjour Arthur !

Arthur : Bonjour Marine.

Marine : Pour commencer notre discussion, je vais vous laisser vous présenter et présenter Sidely.

Arthur : Oui, j'ai fait une école de commerce. J'ai eu des expériences professionnelles assez variées, mais le point commun c'est que j'ai toujours gravité vers le CRM. D'abord en tant qu'utilisateur, comme beaucoup d'auditeurs, je pense. Ensuite, en tant que formateur, lorsque j'étais consultant chez Accenture. Ensuite, j'ai travaillé sur une grande place de marché en Asie, où j'étais responsable d'un projet CRM.

Et comme c'était un monde qui me plaisait beaucoup, et que je trouvais même assez excitant, j'ai décidé de rejoindre Odonates, le leader français du CRM. D'abord en tant que country manager au Royaume-Uni, pour y lancer l'activité, puis en tant que responsable de l'expansion internationale, principalement sur l'acquisition de concurrents internationaux. Et en effet, durant cette période, j'ai eu l'occasion de voir, mais surtout ...

4.1 Les prix des logiciels dépendent des exigences de performance et de la taille de l'entreprise

Le coût d'acquisition d'un logiciel de GRPsont corrélés à un certain nombre de facteurs :

Le coût d'achat du logiciel et/ou le coût de l'abonnement mensuel, en fonction par exemple du nombre de contacts dans le fichier clients, du nombre d'e-mails envoyés, du nombre de licences utilisateurs activées, etc. Les coûts d'installationet de déploiement du logiciel : ils varient fortement en fonction du type de logiciel choisi. La formation des employés peut également être nécessaire pour optimiser l'utilisation du logiciel. Les coûts de suivi et d'amélioration des performances.

À ces coûts s'ajoutent un nombre considérable de services et d'options plus ou moins coûteux : activation de modules supplémentaires, nettoyage de la base de données, support téléphonique, location d'une plage IP dédiée, etc.

Le consultant digital donne le coût moyen d'un logiciel CRM en fonction de la taille de l'entreprise :

4.2 Exemples de prix en 2022

Les prix ci-dessous sont les prix de l'abonnement mensuel pour un contrat de ** mois et pour un seul utilisateur. Le prix minimum correspond au prix du logiciel avec les fonctions de base, et le prix maximum correspond au prix avec toutes les fonctions possibles.

Logiciel Prix minimum en € Prix maximum en € Période d'essai Salesforces ** > *** ** jours d'essai Microsoft Dynamics **.** > ***.** ** jours d'essai HubSpot ** > **** Sur demande PipeDrive **.** ** ** jours Sellsy ** *** ** jours Zoho ** ** ** jours Odoo ** Selon les modules ** jours Axonaut **.** **.** ** jours NoCRM ** ** ** jours

Source: ****

Ainsi, en fonction des fonctionnalités choisies, le coût d'entrée peut être multiplié par plus de **.

4.3 Des solutions de gestion de la relation client de plus en plus adaptées et connectées

Une offre mobile

Si le CRM est fondamentalement une solution de bureau, il deviendra de plus en plus une solution mobile. Depuis quelque temps, les éditeurs s'efforcent de proposer des versions mobiles de base de leurs solutions desktop, notamment Salesforce avec sa version mobile de Sales Cloud, pour rendre le CRM accessible partout et à tout moment. Aujourd'hui, Zendesk Sell, Pipedrive et Freshsales proposent des solutions reconnues et de plus en plus utilisées pour la gestion des contacts et la communication, la gestion des tâches et les outils de cartographie (***).

Des offres personnalisées

De plus, les CRM horizontaux, capables de soutenir n'importe quel type d'industrie, seront progressivement concurrencés par des CRM verticaux capables d'aider les entreprises à relever des défis spécifiques . Par exemple, un agent immobilier n'a pas les mêmes besoins qu'un vendeur de matériel médical. L'exemple du marché de la santé est bien illustré par Veeva, un nouveau CRM axé sur l'industrie pharmaceutique. En réponse à ce boom du CRM vertical, Salesforce commence également à lancer des marques spécifiques à l'industrie.

Les solutions CRM commencent à être équipées de moteurs analytiques pour permettre l'évolution en temps réel des offres aux clients : l'analyse ...

4.4 Du CRM au CRM social : l'importance croissante des réseaux sociaux

Traditionnellement, la gestion des relations avec les consommateurs (***) est unidirectionnelle, de la marque au marché. Elle englobe les fonctions de vente, de marketing et d'assistance. Elle est utilisée pour attirer les clients et les fidéliser. Elle s'appuie sur les informations recueillies sur les clients pour mieux les segmenter et les cibler. Le CRM social est une évolution du CRM basée sur la présence sociale, l'engagement et l'interaction des clients.

Source: ****

Traditionnellement, la gestion de la relation client se concentre sur la gestion des données, des tâches et des transactions. La gestion de la relation client était, et est toujours, axée sur l'interne, mettant l'accent sur des processus spécifiques et sur l'optimisation de ces processus. L'un des problèmes de la gestion de la relation client est que la valeur pour l'utilisateur final, au sein de l'entreprise, est limitée. L'adoption par les utilisateurs est également limitée, en partie à cause de l'orientation interne de la solution.

Le SCRM est une extension du CRM, pas un remplacement, et parmi les avantages importants, il apporte une valeur ajoutée à la fois aux utilisateurs et aux clients. Il s'adapte aux clients et à leurs attentes. Les clients ...

5.1 Réglementation européenne et RGPD

Selon Gartnerla mise en conformité avec le Règlement général européen sur la protection des données (***) du ** mai **** devrait, entre autres, augmenter le budget dédié aux CRM contenant déjà un certain nombre de données personnelles insérées sur de longues périodes. Plus qu'une simple distinction entre les données personnelles "sensibles" et "non sensibles" des clients, le RGPD va pousser les entreprises à professionnaliser leur relation client et l'utilisation des données clients.

Pour être conformes à ce règlementles entreprises doivent notamment veiller à :

Produire des formulaires de collecte d'e-mails clairs, explicites quant au contenu collecté, et contenant un lien vers la politique de confidentialité. Les clients doivent également pouvoir annuler leur inscription à tout moment Offrir la possibilité d' exporter les données collectées pour l'information du client, qui doit également pouvoir demander la modification ou la suppression de ces données à tout moment ; Obtenir le consentement explicite des clients pour la collecte et le stockage de leurs données. Veiller à ne pas collecter de " données personnelles sensibles " telles que définies par la Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés (***), notamment les données relatives à la santé, à l'origine raciale et ...

6.1 Segmentation

• SAP
• Concentrix (ex Webhelp)
• Majorel
• Hardis Groupe
• SalesForce
• Absys Cyborg (Keyrus groupe)
• Adobe Expérience Cloud
• Bullhorn CRM
• Business Web Agence
• Cloudcc
• Hubspot
• Oracle
• Pipedrive
• Vtiger CRM
• Vipp Interstis
• Teleperformance
• Aircall
• Genesys Conferencing (Groupe Intercall)
• Sellsy
• Sidely
• Brevo Sendinblue
• Genesys
• Proginov
• SideTrade
• ADM Value
• 1000mercis Group