Il mercato dei concierge - Italia

1.2 Il mercato mondiale

A livello internazionale, la crescita dell'industria dei servizi di concierge è guidata dall'aumento del reddito disponibile e dei mercati, con una rete sempre più ampia di fornitori di servizi che collaborano con hotel, ristoranti e fornitori di trasporto. Questo permette di soddisfare in modo efficiente le esigenze specifiche dei clienti e di guadagnare la loro fiducia. L'uso della tecnologia mobile nel settore dell'ospitalità ha spinto molti hotel a offrire servizi di concierge personalizzati attraverso applicazioni mobili. Airbnb ha anche introdotto il servizio di concierge per i suoi ospiti, offrendo un'esperienza di prima classe durante il loro soggiorno. [***]

Il mercato dei servizi di concierge è stato valutato a ***.* milioni di dollari nel ****, ed è prevista una crescita costante fino al ****, con un CARG del *.*%.

Mercato dei servizi di concierge Mondo, ****-****, milioni di dollari Spherical Insights

Le attività di concierge e reception sono servizi premium, e la loro crescita è spinta dalla crescita del reddito disponibile, e della domanda di servizi personalizzati e di lusso.

1.3 Il mercato italiano

Non sono disponibili dati precisi sul valore del mercato dei concierge in Italia, tuttavia, possiamo stimarlo utilizzando i dati disponibili. Il codice Ateco che identifica le strutture ricettive italiane è il **.**: alberghi e strutture simili. Gli ultimi dati disponibili sono riferiti al **** e identificano **.*** imprese [***]. Considerando una media di * concierge per ciascuna struttura, possiamo stimare il valore totale del mercato.

Considerato che i costi totali del personale di queste strutture è di *.*** miliardi di euro, il valore stimato ci sembra plausibile. 

Per avere un'idea dell'andamento di questo mercato negli ultimi anni andiamo quindi ad analizzare propio l'andamento di questo costo del personale:

I dati sull'andamento dei costi del personale per le strutture ricettive in Italia mostrano una crescita costante fino al ****, passando da *,** miliardi di euro nel **** a *,** miliardi di euro nel ****. Tuttavia, nel **** si è verificata una notevole diminuzione dei costi del personale, scendendo a *,** miliardi di euro. Ciò potrebbe essere attribuito agli effetti negativi della pandemia di COVID-** sull'industria turistica, che ha portato a una riduzione delle attività e delle assunzioni di personale nelle strutture ricettive. La variazione percentuale tra il **** e il **** mostra una riduzione significativa del **% nel corso di questi anni. 

Costi del personale delle strutture ricettive Italia, ****-****, in ...

1.4 L’impatto del covid

Il settore dei servizi di gestione agli edifici ha subito una battuta d'arresto a causa della pandemia, con una riduzione del fatturato del **,*% [***].

Riguardo in particolare ai servizi di concierge e reception le difficoltà maggiori si sono registrate a causa dell'arresto del settore Ho.Re.Ca., dovuto alle restrizioni imposte su viaggi e turismo. Anche le modalità di erogazione dei servizi sono cambiate, oltre all'utilizzo delle mascherine, sono state limitate al minimo le interazione interpersonali. Alcuni hotel hanno optato per dei servizi di check-in senza contatto, che hanno sostituito i receptionist con dei computer.

Con il passaggio della pandemia il settore è tornato a crescere, spinto soprattutto dalla ripresa del turismo, ed in special modo del turismo di lusso, che è cresciuto del *% tra il **** ed il ****[***]. 

La ripresa post pandemica ha anche portato una crescita della domanda di esperienze personalizzate, captata soprattutto dal settore retail [***]. I servizi di concierge e reception sono particolarmente adatti a soddisfare questo tipo di esigenze: 

Nel settore alberghiero, attraverso un'assistenza unica che i receptionist offrono ai clienti, fornendo consigli su luoghi da visitare e assistenza verso eventuali problemi o esigenze degli ospiti. Nel settore immobiliare, fornendo una figura umana con la quale i residenti si confrontano giornalmente, ...

2.1 La domanda

Per analizzare la domanda di servizi di concierge andiamo esponiamo l'andamento del numero di strutture ricettive in Italia e del relativo fatturato.

Numero di strutture:

L'analisi del numero di strutture ricettive in Italia mostra una tendenza generale al calo nel periodo considerato. Nel **** c'erano **,** mila strutture ricettive, che sono diminuite a **,** mila nel ****. Ciò potrebbe essere attribuito a diversi fattori, tra cui la riduzione della domanda turistica, la chiusura di alcune strutture a causa delle difficoltà economiche e gli effetti della pandemia di COVID-** sull'industria alberghiera. La variazione percentuale mostra una riduzione del *,*% tra il **** e il ****. 

Numero di strutture ricettive Italia, ****-****, in migliaia Istat

Fatturato:

L'analisi del fatturato delle strutture ricettive in Italia mostra una tendenza generale al crescere fino al ****, seguita da una significativa diminuzione nel ****. Nel **** il fatturato delle strutture ricettive era di **,** miliardi di euro, che è aumentato a **,** miliardi di euro nel ****. Tuttavia, nel **** si è verificata una brusca caduta del fatturato a *,** miliardi di euro, ancora una volta, probabilmente a causa degli effetti negativi della pandemia di COVID-** sull'industria turistica. Pertanto, la variazione percentuale tra il **** e il **** indica una diminuzione del **,*% nel fatturato delle strutture ricettive nel corso di questi anni. Tuttavia, nonostante non siano ...

2.2 I driver della domanda

La domanda di servizi di concierge è legata da un lato all'andamento del turismo e dall'altro ai vantaggi che questa figura professionale porta alle relative strutture.

Turismo:

L'industria del turismo ha affrontato anni difficili a causa di diversi fattori come la pandemia, la crisi economica, la guerra in Ucraina e gli aumenti dei costi energetici e delle materie prime. Secondo i dati Istat, nel **** il consumo turistico interno in Italia è diminuito di oltre ** miliardi di euro a causa delle restrizioni legate alla pandemia e della paura del contagio, che hanno portato a una riduzione del **,*% delle presenze turistiche. Tuttavia, nel report del **** si è notato un ritorno delle presenze turistiche, soprattutto durante l'estate, anche se i numeri sono ancora inferiori rispetto al periodo pre-pandemico. Nel ****, il numero di viaggi dei residenti in Italia è aumentato del **,*% rispetto all'anno precedente, ma è ancora inferiore ai livelli pre-pandemici. Tuttavia, sono previsti segnali di ripresa nel ****. Il governo italiano ha introdotto diversi incentivi e agevolazioni per sostenere l'industria, come il credito d'imposta per agenzie di viaggio e tour operator (***) e il bonus per guide e accompagnatori turistici. Le federazioni del settore, come Federalberghi, Fipe e Fiavet, svolgono un ruolo importante nel rappresentare e tutelare gli interessi delle imprese ...

2.3 Distribuzione geografica della domanda

La maggior parte delle strutture ricettive in Italia si trova nella parte settentrionale del Paese. Le prime due regioni con il maggior numero di strutture sono la Lombardia e il Trentino-Alto Adige/Südtirol. D'altra parte, le ultime due regioni con il numero più basso di strutture ricettive sono il Molise e la Basilicata.

2.4 I concierge virtuali

Una delle ultime tendenze della domanda di concierge, spinta dalla pandemia covid, è quella dei concierge virtuali.

L'implementazione di un concierge virtuale offre numerosi vantaggi per la gestione delle attività della reception e per migliorare l'esperienza complessiva degli ospiti [***]:

Innanzitutto, un concierge virtuale consente di snellire le attività della reception. Rispondendo anticipatamente alle domande degli ospiti e fornendo informazioni utili in anticipo, il concierge virtuale riduce la necessità per lo staff di gestire richieste ripetitive. Ciò permette al personale di concentrarsi su compiti più specifici e di maggiore valore. Inoltre, un concierge virtuale rappresenta un'opportunità per promuovere i servizi dell'hotel. Attraverso l'utilizzo di offerte speciali e promozioni, gli ospiti possono essere incentivati a prenotare i servizi direttamente dai loro dispositivi, rendendo il processo più semplice e conveniente. Un altro vantaggio significativo è la possibilità di aumentare le recensioni positive. Grazie al concierge virtuale, è possibile monitorare le esigenze degli ospiti in tempo reale e intervenire prontamente per soddisfarle. Questo contribuisce a migliorare l'esperienza di soggiorno complessiva degli ospiti, aumentando le probabilità di ottenere recensioni positive e promuovendo la reputazione dell'hotel. Infine, l'utilizzo di un concierge virtuale consente di ridurre il materiale cartaceo. Aggiornando i contenuti del concierge virtuale in qualsiasi momento, è possibile fornire informazioni ...

3.1 La struttura del mercato

Oltre alle assunzioni dirette da parte delle strutture ricettive, esistono aziende in italia specializzate nell'offerta di servizi di portineria, conciergerie e sorveglianza. Sono incluse nel codice Ateco **.**: fornitura di servizi integrati di gestione agli edifici. Il numero di imprese attive nel settore è aumentato sensibilmente negli ultimi anni, registrando nel **** un +*,*%.

Numero di imprese nel settore della fornitura di servizi integrati di gestione agli edifici (***) Italia, ****-****, in numero. Istat

Anche il numero di persone occupate nel settore è costantemente aumentato, registrando solo una flessione nel ****, a causa della pandemia (***).

  Evoluzione numero di occupati nel settore: fornitura di servizi integrati di gestione agli edifici (***) Italia, ****-****, in numero. Istat   Per quanto riguarda la forma giuridica, troviamo una prevalenza di imprenditori individuali, liberi professionisti e lavoratori autonomi, e di Società a respoonsabilità limitata.   Forma giuridica delle imprese attive nel settore della fornitura di servizi integrati di gestione agli edifici (***) Italia, ****, in numero. Istat  

3.2 La catena del valore

3.3 I player principali

Le società italiane che operano nel mercato dei servizi di concierge e reception sono principalemente grosse società di sorveglianza armata o di facility managment, che integrano il proprio portafoglio di servizi offerti con attività di portierato, reception e concierge. Le più importanti sono:

Sicuritalia Mondialpol Facility S.c.a.r.l. Cosmopol S.p.a Italpol Vigilanza S.r.l. Servizi Integrati S.r.l. Centrogest S.p.a. Consorzio CMF FSI S.r.l.

4.1 L’offerta

L'offerta di servizi di concierge e portineria si divide in tre categorie, la terza è quella oggetto dello studio:

4.2 I prezzi

Se osserviamo le statistiche sui salari per concierge hotel in Italia aggiornati a giugno ****, il dipendente in questione guadagna **.*** €; per essere più precisi, la retribuzione è di *.*** € al mese, *** € alla settimana o *,** € all'ora. [***] Di seguito sono riportati alcuni esempi:

Confrontando diversi annunci, abbiamo identificato le caratteristiche più richieste per questa posizione:

Proficienza in inglese e italiano Eccellenti capacità di presentazione e comunicazione generale, e grande capacità di concentrazione Deve essere attento ai dettagli Capacità di gestire più compiti contemporaneamente e lavorare bene sotto pressione Capacità di lavorare bene in un ambiente di squadra Capacità di rimanere in piedi per lunghi periodi di tempo Deve essere professionale e possedere eccellenti capacità di presentazione, comunicazione, organizzazione e gestione del tempo efficace Deve essere estremamente concentrato Deve avere una conoscenza molto approfondita dei ristoranti, bar, locali notturni, teatri e attrazioni del territorio. Orari e turni flessibili, disponibilità a lavorare nei weekend e durante le festività.

5.1 La regolamentazione

Il panorama regolamentare del settore comprende le seguenti leggi:

Legge ** marzo ****, n. **: riforma della legislazione nazionale del turismo, definisce i principi fondamentali e gli strumenti della politica del turismo in attuazione degli articoli *** e *** della Costituzione. Contratto Collettivo Nazionale di Lavoro (***) per il settore turismo: è un contratto di lavoro stipulato a livello nazionale tra le organizzazioni sindacali dei lavoratori e quelle dei loro datori di lavoro.  Decreto Legislativo * aprile ****, n. **: disciplina l'organizzazione degli orari di lavoro. LEGGE ** maggio ****, n. ***: Statuto dei lavoratori Regolamenti interni delle strutture alberghiere: Ogni struttura ricettiva può avere i propri regolamenti interni che disciplinano le mansioni e le responsabilità specifiche dei concierge. 

6.1 La segmentazione

La segmentazione di questo mercato distingue aziende aperanti nel settore della vigilanza armata e imprese che operano nel mercato del facility managment. In entrambi i mercati troviamo molte aziende che integrano il loro portafoglio con servizi di concierge e reception.

Imprese di vigilanza:

Imprese di Facility Managment:

• SicurItalia IVRI S.p.a.
• Mondialpol S.p.a.
• Cosmopol S.p.a.
• Italpol S.r.l.
• Servizi Integrati S.r.l.
• Centrogest S.p.a.
• Consorzio Stabile CMF
• Reclean Società Cooperativa