Le marché des call-centers - France (2024)

1.2 Un marché mondial en expansion

Le marché mondial des call-centers est estimé à ***,* milliards de US$ en ****. Il s'agit d'un marché en croissance, puisqu'on estime qu'il connaîtra un TCAM de *% entre **** et **** pour atteindre *** milliards de US$ en ****. En ****, les États-Unis dominent le marché avec **% du marché mondial. [***] La croissance repose notamment sur :

l'importance croissante accordée à la GRC, ou gestion de la relation client les investissements dans la digitalisation des processus la diversification et l'élargissement de l'offre des call-centers

Chiffre d'affaires du marché des call-centers Monde, ****-****, en milliards de US$ Source: ****

TCAM de *.*% jusqu'en ****

Teleperformance (***) Concentrix (***) Atento Alorica Majorel (***) Sitel Group (***) Sykes Teletech Webhelp (***) Comdata (***)

Les maisons-mères françaises sont donc très performantes - avec * acteurs dans le top **. [***]

1.3 La croissance du marché français

 L'Insee regroupe les activités de centres d'appels sous le code NAF **.**Z en distinguant : 

les activités des centres d'appels entrants : la réception d'appels venant de clients par des opérateurs humains, des systèmes de répartition automatique des appels, d'intégration du téléphone à l'ordinateur, de réponse vocale intéractive ou des méthodes similaires pour prendre des commandes, donner des informations sur un produit, traiter les demandes d'assistance ou les réclamations des clients les activités des centres d'appels sortants : utilisation de méthodes analogues pour vendre des biens ou des services à des clients potentiels, réaliser des études de marché ou des sondages et effectuer des activités similaires pour des clients 

Ainsi, à partir des données et de la classification réalisée par l'INSEE, on observe une forte croissance du marché français depuis ****, avec un TCAM de *,**%. Le pic de croissance se situe entre **** et ****, avec un taux de croissance qui atteint **%.

En ****, le marché français des centres d'appels est estimé à *.* milliards d'€ hors taxes pour une croissance par rapport à **** de *,*%.

Chiffre d'affaires des centres d'appels en France France, ****-****, en milliards d'€ HT Source: ****

2.1 L'expérience client : un levier de plus en plus important pour fidéliser les consommateurs

Les centres d'appels, ou de contact, représentent un outil du marketing relationnel, qui regroupe l'ensemble des actions permettant d'enrichir la relation avec le client. L'objectif est de fidéliser sa clientèle, ce qui permet de diminuer les coûts d'acquisition de nouveaux clients, et d'inciter ces derniers à continuer à acheter ses produits ou services. Ainsi, utiliser un centre de contact permet de gérer différentes étapes de la relation client et de renforcer les liens entre une entreprise et sa base clientèle. Les * sondages suivants ont été réalisés en ****, mais considère que l'expérience client est restée assez stable depuis, et qu'en **** ces données font encore sens.  

Les ** chiffres clés de la relation client (***) permettent de mettre en évidence les points sur lesquels les centres de contact doivent mettre l'accent pour satisfaire au mieux les attentes des clients. Le schéma ci-dessous reprend certaines données importantes : 

Ces données ont des conséquences sur les canaux utilisés par les centres de contact dans le cadre de leur gestion de la relation client. En effet, si près de **% des centres de contact utilisent le téléphone aujourd'hui, ** % des Français ...

2.2. L'impact de la digitalisation sur la GRC

Mieux comprendre les parcours clients à l'ère de la digitalisation

Alors qu'autrefois, la relation client devait s'entendre autour des contacts physiques, du téléphone et des courriers, l'essor des canaux digitaux crée une multiplication des possibilités de contact avec les clients. Cela bouleverse les services offerts par les centres d'appels : l'utilisation d'internet permet de créer des contacts par email, chatbox, ou via les réseaux sociaux. Les contacts par "voix" ne sont donc plus forcément les seuls possibles. 

C'est pourquoi les call centers passent d'une activité essentiellement tournée autour du contact téléphonique vers une multiplicité de mediums de communication. On privilégiera donc désormais l'appellation "centre de contact" à celle de centre d'appels ou "call-centers, bien que celle-ci soit toujours largement répandue. Ainsi, satisfaire le client passe aujourd'hui par une stratégie omnicanale qui utilise - de manière simultanée ou non - différents canaux afin de faciliter le contact avec les différents prospects et/ou clients. [***]

Personnalisation et protection des données : les aspirations ambivalentes des consommateurs français peuvent coûter cher aux entreprises

Selon une étude d'Accenture Strategy en ****, **% des consommateurs français ont décidé ...

2.3 Typologie des clients des centres de contacts externalisés : vers davantage de diversification ?

La répartition sectorielle du marché des call-centers: des acteurs historiques et de nouveaux secteurs en plein essor

L'activité des centres de contact externalisés dépend de l'activité et des besoins des secteurs à qui ils proposent leurs services. Ainsi, le graphique ci-dessous souligne que les centres de contact déploient plus de **% de leurs prestations sur les secteurs de la Téléphonie et de l'Énergie/Service Public. 

Répartition du marché par secteurs France, ****-****, en % de la valeur du marché Source: ****

Néanmoins, comme le souligne le graphique ci-dessous, le secteur de la téléphonie - secteur historique - voit sa part de marché décroître légèrement entre **** et **** (***) souligne une importante diversification sectorielle pour les centres de contact.

On note également que le marché français de la relation client externalisée se porte bien car la croissance globale se situe autours des *% entre **** et ****. 

Evolutions significatives de la répartition du marché français par secteur France, ****-****, en % Source : SP*C Zoom : les secteurs présentant une opportunité pour le marché des call-centers entamment une phase de ralentissement de leur croissance : Service public, Banque, Assurance   Evolution des chiffres d'affaires générés ...

3.1 Segmentation et dynamique des acteurs

Les acteurs sur le marché du call-center interne et externe

Le graphique ci-dessous souligne que le nombre d'entreprises évoluant dans le secteur des centres d'appels a connu une forte croissance entre **** et ****, croissance qui ralentit mais qui est restée positive entre **** et ****. Néanmoins, on note à trois reprises en **** et **** une contraction du nombre d'entreprises qui passe de *** à *** entre **** et ****, et de *** à *** entre **** et ****, et une baisse de *,*% en nombre de centres entre **** et ****.

En termes de nombre d'employés, le rythme de croissance a été assez soutenu de **** à ****, suite à quoi on observe une stagnation du nombre d'employés. En ****, ** *** personnes travaillaient dans un centre d'appels, chiffre qui tombe en **** à ** ***, enregistrant ainsi une baisse de *,*% par rapport à l'année précédente.

Evolution du nombre d'entreprises et du nombre d'employés dans les call-centers France, ****-****, en nombre d'entreprises et en milliers d'employés Source: ****

Les parts de marchés des centres de contact externalisés :  

Le graphique ci-dessous souligne la répartition des parts de marché des principaux outsourceurs sur le marché français, d'après le baromètre annuel publié par EY et SP*C. En ****, les outsourceurs français de l'étude SP*C ont réalisé ...

3.2 Cartographie de l’implantation des centres de contacts externalisés

Source: ****

Sur un total de ** sites recensés parmi les membres du SP*C répondants à l'enquête, on observe une répartition asymétrique des centres d'appels externalisés en France. En ****, les régions les plus représentées sont ainsi les Hauts-de-France (***). 

L'importance du nearshoring et de l'offshoring : menace pour la production française ? 

Le marché français de la relation client externalisée est estimé par SP*C à *,* milliards d'euros (***), en prenant en compte les productions françaises, nearshores et offshores à la fois. 

La production "française" est de **%. 

La production Nearshore, qui correspond à une production délocalisée en Europe (***), compte pour *% du marché.

La production Offshore, c'est-à-dire la production délocalisée hors d'Europe, compte pour **% du marché.

Les zones offshore correspondent aux géographies suivantes :

offshore * : pays du Maghreb (***), offshore * : pays d'Afrique subsharienne (***), offshore * : pays de l'Océan Indien (***), autres localisations : Egypte, Jordanie, Asie, Amérique Latine...

Ci-dessous, on peut observer la répartition de la production à destination du marché français : 

Origine de la production des centres de contacts externalisés à destination du marché français France, ****, en % du CA total Source: ****

Le graphique ci-dessous souligne que si la production "française" ...

3.3 Typologie et dynamique des principaux canaux de communication utilisées

Typologie et dynamique des principaux canaux utilisés : 

Comme le souligne le graphique ci-dessous, le téléphone est le canal dominant (***). Néanmoins, sa part dans le total des canaux diminue depuis quelques années, avec la percée de nouveaux canaux. En effet, alors que la croissance du téléphone entre **** et **** est de **,*%, elle est nulle entre **** et ****. Les web callback, réseaux sociaux et tchats profitent en revanche de croissances supérieures respectivement de **%, **% et **%.

Répartition du chiffre d'affaires des centres de contact par canal France, ****, en % du marché en valeur Source: ****

3.4 Internaliser ou externaliser les centres de contact ? Question épineuse pour les entreprises

Aujourd'hui, **% des centres d'appels sont externalisés à des prestataires externes. Ces derniers sont pour la plupart regroupés autour de la SP*C, qui rassemble les entreprises françaises de l'expérience client externalisée. Son récent rapport, publié en **** et intitulé Baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contact externalisés en France, constitue une importante source d'information dans le cadre de notre étude. 

Il existe néanmoins des formes hybrides entre internalisation et externalisation, notamment dans le cas où une entreprise crée une filiale pour gérer sa relation client, ou lorsqu'un groupe investit dans une entreprise qui gère des centres de contact pour différents clients, dont le groupe en question fait partie. Cela permet de maintenir une forme de pression et de mieux contrôler les centres. 

Ainsi, en ****, le groupe Altice (***) est ainsi entré au capital du groupe Intelcia, qui gère **% du service clients de SFR. [***] Air France est également au capital de BlueLink, qui opère sur les secteurs de l'aéronautique, du tourisme, du luxe et de la culture. Ces deux entreprises sont dans le top ** des principaux outsourceurs du marché français, et opérent ...

4.1 Organisation des centres de contact et typologie des prestations offertes

Fonctionnement interne d'un centre d'appel : 

Guides Comparatifs propose un cahier des charges pour mettre en place et gérer un centre de contact. 

On peut distinguer deux logiques différentes, ou complémentaires, à la création d'un centre de contact :

une logique quantitative : améliorer la productivité du traitement des contacts, une logique qualitative : améliorer la qualité des services rendus au client.

Parmi les systèmes techniques mis en place dans les centres de contacts, on distingue : 

Les Systèmes centraux, composés de : 

Systèmes téléphoniques (***) : différents en fonction des appels entrants ou sortants, Serveurs vocaux interactifs (***) : diffusion des annonces vocales pour gérer l'attente et diffuser les informations au client, Distributon Automatique des Appels (***), Couplage Téléphonie Informatique (***) : permet de coupler des applications informatiques aux systèmes téléphoniques. Par exemple, lors de la réception d'un appel, le profil de l'appelant est présenté automatiquement à l'agent, DIALER : générateurs d'appels permettant d'atteindre un grand nombre de prospect (***).

Les applications permettant le pilotage du centre de contact : 

Planification de ressources : utile pour planifier les effectifs en fonction des pics de trafic.

Les applications mises à la disposition des agents du centre de contact ...

4.2 Structure de coûts et analyse des prix

Les prix varient en fonction de la localisation et du nombre de conseillers clients et d’appels traités. La plupart des leaders du secteur n’affichent pas leurs tarifs. Cependant voici quelques exemples des facteurs pris en compte dans les tarifs de tous les centres de contact, selon Callcenter-guide :

Les locaux : le prix varie en fonction de la localisation, du loyer, charge et autres taxes, La technologie : tout le matériel nécessaire à la prise de contact et les différents logiciels, Le mobilier : tout ce qui accompagne le poste de travail, L’encadrement : tous les collaborateurs autres que les conseillers (***), Les conseillers clients.

En règle générale, la répartition du prix pour un call-center classique est : 

** % pour l’humain (***), ** à **% pour la technologie (***), * à **% pour les locaux et le mobilier.

D’autres facteurs rentrent également en compte comme le pourcentage de vente réalisée, les objectifs à atteindre, les tarifs horaires ou les tarifs à la journée. 

Après avoir établi toutes les bases de l’installation, le prix va être déterminé par trois étapes :

Le développement du scénario : argument de vente et le fichier contact : entre * *** et * *** euros.  La phase de test : test ...

4.3 Privilégier la personnalisation et la montée en gamme à la standardisation et au modèle low-cost

Standardisation des processus et baisse des coûts : une stratégie inadaptée aux nouveaux enjeux de l'expérience client

En ****, Les Echos publient un article suite à un licenciement massif dans les centres d'appels de Free. La stratégie de baisse des coûts et de standardisation de certains centres d'appels a pu occasionner de nombreuses délocalisations et accroître la polyvalence de certains téléconseillers dans une logique de baisse des coûts. 

Une perte d'authenticité dans les relations avec le client a pu créer une défiance de la part des grands donneurs d'ordre. À vouloir trop standardiser ou automatiser les réponses faites au client, ces dernières manquent cruellement de personnalisation, ne prennent pas en compte l'émotion du client et perdent en marge de manœuvre. Or, ces éléments sont cruciaux dans l'expérience client et déterminent l'achat des consommateurs. En effet, en ****, **% des consommateurs ont abandonné une transaction en raison d'un mauvais service client. 

Ainsi, dans un article plus récent de ****, Les Echos soulignent le changement d'approche mené par les centres d'appels - outsourceurs ou non - notamment pour le secteur des télécoms. Cela passe par une triple ...

4.4 L'avenir du centre de contact à l'ère du digital

La généralisation du centre de contact "as-a-service" : vers toujours plus de flexibilité

Selon Relationclientmag, le marché du centre de contact as-a-service sera l'option privilégiée **% des centres de contact à l'horizon ****, soit **% de plus qu'en ****. Parmi les avantages de ce modèle, l'utilisation du cloud permet la prise en charge de tous les échanges avec le client et ce sur tous les canaux. Cela améliore la flexibilité du service, et permet par exemple aux collaborateurs de travailler d'où ils veulent.

L'essor du télétravail avec la crise du Covid-** constitue un important coup d'accélérateur vers ce modèle, les téléconseillers étant devenus des experts dans la communication à distance, ce qui pourrait aussi réduire les charges immobilières. Cet essor peut toutefois être limité par la question de l'engagement des télétravailleurs, et les questions de sécurité liées à la protection des données des clients. 

La flexibilité, en cas de flux de contrat à la hausse comme à la baisse, est également importante dans un environnement souvent imprévisible. 

L'innovation chez les centres de contact externalisés

Le graphique ci-dessous souligne que les centres de contact attendent beaucoup de l'utilisation des nouvelles ...

5.1 Réglementation

La loi Naegelen : nouvel encadrement du démarchage téléphonique

Le démarchage téléphonique en France subit des contraintes de plus en plus rigoureuses en réponse aux plaintes croissantes des Français concernant les appels intrusifs. Depuis le *er mars ****, ces restrictions comprennent l'interdiction d'appeler les consommateurs le samedi, en semaine avant ** heures et entre ** et ** heures, ainsi qu'une limite de quatre appels par mois vers un même numéro. De plus, l'Autorité de régulation des communications électroniques (***) impose des règles spécifiques aux professionnels utilisant des systèmes automatisés d'appels, exigeant l'utilisation de numéros commençant par certains préfixes et interdisant l'accès aux numéros commençant par ** ou **.

Ces restrictions ont un impact significatif sur les centres d'appels qui gèrent la relation client pour de grandes entreprises, entraînant des pertes de revenus potentielles. Les entreprises spécialisées dans la relation client externalisée en France avaient prévu une chute de leurs ventes par téléphone de ** à ** % en mars ****. Cela pourrait conduire à une augmentation des tarifs pour compenser ces pertes.

Cependant, l'Association française de la relation client souligne que les restrictions sur le ...

6.1 Segmentation

• Teleperformance
• Armatis
• Comdata
• Intelcia Goup
• BlueLink
• Outsourcia
• SATEL
• Sérénis
• Convers Telemarketing
• SFR
• Bouygues Telecom
• Majorel
• Concentrix (ex Webhelp)
• Acticall Sitel Group
• Immatech Groupe
• Intelsia
• Com Revolution (Jobphoning)