Synthèse de notre étude de marché

Le marché francais des call centers croît d'environ 3% par an et a est estimé à plus de 3,3 milliards euros

Le marché mondial est supérieur à 339 milliards de dollars. Les États-Unis occupent une position dominante, avec une part de marché mondiale comprise entre 25 et 30 %.

Dynamique des secteurs des centres d'appel

Le secteur des centres d'appel, intermédiaire crucial entre les entreprises et leurs clients, a connu d'importants changements ces dernières années dus à la numérisation des processus et à l'importance croissante accordée à la gestion de la relation client (CRM).

Ces évolutions ont entraîné une transition du modèle traditionnel de "centre d'appel" vers une approche plus globale de "centre de contact".

Les sociétés françaises se distinguent sur la scène mondiale, avec des acteurs majeurs tels que Teleperformance, Majorel, Sitel et Webhelp. Plus de la moitié de la production destinée au marché français est réalisée dans le pays, bien que les alternatives "nearshore" et "offshore" gagnent des parts de marché.

Le téléphone est utilisé dans près de 80 % des cas, mais on observe une tendance vers des stratégies omnicanales, où une combinaison de divers modes de communication, le courrier électronique, le chat, les médias sociaux .

L'intelligence artificielle et la science des données contribuent à transformer l'offre de services.

Acteurs du secteur

Webhelp entreprise française et acteur mondial
Teleperformance, un géant mondial basé en France
Concentrix, entreprise américaine, géant du secteur
Atento
Alorica
Majorel
Sitel
Sykes
Teletech

le marché des call-centers - France

Obtenez toutes informations essentielles
à la compréhension de ce marché

J'achète l'étude complète

Détail du contenu de l’étude de marché

Informations

Nombre de pages : ~ 40 pages
Format : Version digitale et PDF
Dernière mise à jour : 23/08/2023

Détail des mises à jour

Sommaire et extraits

1 Synthèse du marché

1.1 Définition et périmètre d'étude

Un call-center ou centre d'appels est une organisation permettant, grâce à la combinaison de moyens humains et techniques, de prendre en charge à distance la relation entre une entreprise et ses clients. Les flux d'appels gérés sont généralement massifs, et peuvent être entrants (service après-vente par exemple) ou sortants (prospection téléphonique). Ces centres d'appels gèrent en réalité une grande variété de missions liées à la relation client, allant du traitement de l'assistance technique à celui des réclamations, en passant par la téléprospection.

Toutefois, avec l'impact de la digitalisation et l'essor de la gestion de la relation client (GRC) omnicanale, la terminologie "call-center" apparaît de plus en plus inadaptée, si bien que l'on parle davantage de "centre de contacts". En effet, même si le téléphone reste le medium le plus utilisé avec près de 80% des contacts en France, les e-mails, SMS, ou réseaux sociaux prennent de l'importance. Les call centers, ou centres de contact, ne sont donc plus seulement assimilés à d'immenses centre d'appels "industriels" mais de plus en plus à de vrais experts dans la relation client.

Il existe plusieurs modèles de centre d’appels : soit l'entreprise gère elle-même le service client, soit elle fait externaliser cette partie via un prestataire externe. Dans ce dernier cas, une entreprise indépendante traite les différents canaux de la relation client pour le compte de grands donneurs d’ordres. En France comme dans le monde, 25% des centres d'appels sont aujourd'hui externalisés à des prestataires externes, mais cette part pourrait bien s'accroître dans les années à venir. [Assemblée nationale]. En tant que département interne aux entreprises, les activités des centres de contact internes sont plus difficiles à analyser. Une part importante de notre étude portera donc sur les call-centers externalisés - qui connaissent d'ailleurs un dynamisme important ces dernières années.

Parmi les grands acteurs globaux, on compte le leader du marché Téléperformance, suivi par son concurrent américain Concentrix et d'autres acteurs comme Atento ou Alorica. Le marché mondial est en forte croissance, avec un développement des zones de production offshore ou nearshore important, permettant une baisse conséquente des coûts.

En France, le marché des call-centers - internes et externes - a connu une croissance de 12% entre 2020 et 2021. [Insee]. Sur le segment "relation client externalisé", la France est le troisième marché européen et fait partie des pays les plus dynamiques en Europe. Plus de la moitié de la production à destination du marché français est ainsi réalisée en France. Les parts "nearshore" et surtout "offshore" sont néanmoins en forte croissance et gagnent du terrain. Le marché est concentré autour de quelques grands acteurs, comme Webhelp France ou Majorel, même si de nombreux petits acteurs sont encore présents.

2 Analyse de la demande

3 Structure du marché

4 Analyse de l'offre

5 Règlementation

6 Positionnement des acteurs

6.1 Segmentation

Teleperformance
Armatis
Comdata
Intelcia Goup
BlueLink
Outsourcia
SATEL
Sérénis
Convers Telemarketing
SFR
Bouygues Telecom
Majorel
Webhelp
Acticall Sitel Group
Immatech Groupe
Intelsia

Liste des graphiques présentés dans cette étude de marché

Chiffre d'affaires global du marché des call-centers
Chiffre d'affaires des centres d'appels en France
Quels modes de contacts envisagez-vous d’utiliser davantage dans votre relation avec le service client d’un site ?
Répartition du marché par secteurs
Evolutions significatives de la répartition du marché français par secteur
Evolution de la répartition des clients en fonction de leur chiffre d'affaires
Evolution des chiffres d'affaires générés par les 3 secteurs en question
Evolution du nombre d'entreprises et du nombre d'employés dans les call-centers
Parts de marchés des principaux leaders de l'externalisation de la relation client
Origine de la production des centres de contacts externalisés à destination du marché français
Croissances de la production française, nearshore et offshore à destination du marché français chez les outsourceurs
Répartition du chiffre d'affaires des centres de contact par canal
Répartition du CA HT des outsourceurs en fonction de la nature de l'activité
Répartition des activités de diversification des outsourceurs
Impact de la crise du Covid-19 sur le secteur des call-centers
Principales technologies développées par les outsourceurs

Afficher Plus Masquer

Toutes nos études sont disponible en ligne et en PDF

Nous vous proposons de consulter un exemple de notre travail d'étude sur un autre marché !

Exemple en ligne Exemple en PDF

Une question sur cette étude ? (+33) 9 70 46 55 00

Dernières actualités

Teleperformance, l'autre groupe du CAC 40 qui rêve de se coter à Wall Street - 30/08/2024

- 75 % des clients de Teleperformance sont des multinationales américaines.

Teleperformance : le fondateur prépare sa succession dans un climat chahuté par l'IA - 07/03/2024

- L'entreprise Teleperformance, fondée en 1978.
- La valorisation boursière de l'entreprise a été divisée par trois et demi en deux ans.
- Le chiffre d'affaires a dépassé les 10 milliards d'euros (+2,3 % à périmètre constant) avec l'intégration du concurrent Majorel.
- Rachat de Majorel, un concurrent principal, dans une opération à trois milliards d'euros.

Bouygues Telecom veut racheter La Poste Mobile pour 950 millions d'euros - 24/02/2024

- Bouygues Telecom a offert 950 millions d'euros pour acquérir La Poste Mobile.
- La Poste Mobile est le cinquième opérateur de France avec plus de 2 millions de clients.
- La Poste possède 51% et SFR 49% de La Poste Mobile.
- La transaction valorise La Poste Mobile à plus de 963 millions d'euros
- Depuis sa création en 2011, La Poste Mobile a enregistré une croissance annuelle moyenne de 8%. - La Poste Mobile est attendue à réaliser 48 millions d'euros d'Ebitda en 2024.
- Ses forfaits à petit prix sont distribués dans environ 7.000 bureaux de poste.
- Suite à l'acquisition, Bouygues Telecom aura 17,7 millions de clients mobiles, proche de SFR avec 20,6 millions au troisième trimestre, Orange avec 35,6 millions en 2023, et Free avec 14,7 millions au troisième trimestre.
- La Poste Mobile apportera à Bouygues Telecom environ 140 millions d'euros d'Ebitdaal par an après 2028.
- En 2020, Bouygues Telecom a dépensé jusqu'à 855 millions d'euros pour acquérir EIT et ses cinq MVNO.
- SFR, en tant que coactionnaire et fournisseur de réseau, possède trois droits qui pourraient influencer la vente de La Poste Mobile.

Bouygues Telecom rebondit - 07/11/2023

Bouygues Telecom a maintenant 15,4 millions de clients sur le mobile, avec un gain de 217.000 clients depuis le début de l'année grâce au marché professionnel.
L'opérateur compte également 3,4 millions d’abonnés à la fibre, avec un gain de 425.000 depuis janvier.
Le chiffre d'affaires a augmenté de 3% à fin septembre par rapport à l'année précédente.
Le revenu d'exploitation après loyer (Ebitdaal) a augmenté de 10,8% à 1,451 milliard d'euros sur les neuf premiers mois de l'année.
Bouygues Telecom a été classé comme l'opérateur ayant les meilleures performances sur la qualité de l'internet fixe et est en tête des quatre derniers baromètres concernant la qualité du Wi-Fi.
Orange et SFR représentent actuellement 80% du marché des services pour entreprises, alors que Bouygues Telecom détient moins de 10%.
Bouygues Telecom ne représente que 14% du chiffre d'affaires de sa maison mère sur les neuf premiers mois de l'année, mais génère près de 40% de son résultat opérationnel.

Teleperformance étend son partenariat avec Microsoft - 20/06/2023

Engagement pluriannuel de 185 millions de dollars (environ 170 millions d'euros) entre Teleperformance et Microsoft.
Amélioration de l'expérience client grâce aux premiers projets pilotes utilisant TP GenAI.
Réduction de 25 % du temps de traitement des appels.
Réduction de 20 % du temps de réponse aux e-mails.
Augmentation du taux de conversion des ventes de 35 %.

Avec Webhelp, l'entreprise américaine Concentrix crée un nouveau champion mondial de la relation client - 31/03/2023

Le groupe français Webhelp racheté par l'américain Concentrix
Nouveau groupe d'une valeur de 10 milliards de dollars et employant 450 000 personnes
Nombre d'employés de Webhelp : 130,000
Valorisation de Webhelp : 4,8 milliards de dollars
Chiffre d'affaires de Webhelp : 2,6 milliards d'euros

Entreprises citées dans cette étude

Cette étude de marché contient un panorama complet des entreprises du marché avec les derniers chiffres et actualités de chaque entreprise :

Teleperformance

Armatis

Comdata

Intelcia Goup

BlueLink

Outsourcia

SATEL

Sérénis

Convers Telemarketing

SFR

Bouygues Telecom

Majorel

Choisir cette étude de marché c'est :

Accéder à plus de 35 heures de travail

Nos études sont le résultat de plus de 35 heures de recherches et d'analyses. Utiliser nos études vous permet de consacrer plus de temps et de valeur ajoutée à vos projets.

Profiter de 6 années d'expérience et de plus de 1500 études sectorielles déjà produites

Notre expertise nous permet de produire des études complètes dans tous les secteurs, y compris des marchés de niche ou naissants.

Notre savoir-faire et notre méthodologie nous permet de produire des études avec un rapport qualité-prix unique

Accéder à plusieurs milliers d'articles et données payantes

Businesscoot a accès à l'ensemble de la presse économique payante ainsi qu'à des bases de données exclusives pour réaliser ses études de marché (+ 30 000 articles et sources privées).

Afin d'enrichir nos études, nos analystes utilisent également des indicateurs web (semrush, trends…) pour identifier les tendances sur un marché et les stratégies des entreprises. (Consulter nos sources payantes)

Un accompagnement garanti après votre achat

Une équipe dédiée au service après-vente, pour vous garantir un niveau de satisfaction élevé. (+33) 9 70 46 55 00

Un format digital pensé pour nos utilisateurs

Vous accédez à un PDF mais aussi à une version digitale pensée pour nos clients. Cette version vous permet d’accéder aux sources, aux données au format Excel et aux graphiques. Le contenu de l'étude peut ainsi être facilement récupéré et adapté pour vos supports.

Nos offres :

le marché des call-centers | France

99 € ^HT

Quels sont les chiffres sur la taille et la croissance du marché ?
Quels leviers tirent la croissance du marché et leur évolution ?
Quel est le positionnement des entreprises sur la chaine de valeur ?
Comment se différencient les entreprises du marché ?
Données issues de plusieurs dizaines de bases de données

Pack 5 études (-15%) France

75.6 € ^{HT / étude}

378 € au lieu de 445 € ^HT -15%

5 études au prix de 75,6€HT par étude à choisir parmi nos 800 titres sur le catalogue France pendant 12 mois
Conservez -15% sur les études supplémentaires achetées
Choisissez le remboursement des crédits non consommés au terme des 12 mois (durée du pack)

Consultez les conditions du pack et de remboursement des crédits non consommés.

Ajouts et mises à jour

03/06/2024 - Mise à jour des données financières de l'entreprise Teleperformance
03/06/2024 - Mise à jour des données financières de l'entreprise BlueLink
01/03/2024 - Mise à jour des données financières de l'entreprise Teleperformance
25/02/2024 - Ajout des informations de l'entreprise Intelsia
04/02/2024 - Mise à jour des données financières de l'entreprise BlueLink
04/11/2023 - Mise à jour des données financières de l'entreprise Teleperformance
08/10/2023 - Ajout des informations de l'entreprise Imma Groupe
02/10/2023 - Mise à jour des données financières de l'entreprise BlueLink
03/08/2023 - Mise à jour des données financières de l'entreprise Teleperformance
14/06/2023 - Mise à jour des données financières de l'entreprise BlueLink
02/05/2023 - Mise à jour des données financières de l'entreprise Teleperformance
08/04/2023 - Ajout des informations de l'entreprise Acticall Sitel Group
31/03/2023 - Ajout des informations de l'entreprise Webhelp
09/03/2023 - Mise à jour des données financières de l'entreprise BlueLink