El mercado de los centros de llamadas - España (2023)

1.1 Definición y presentación del mercado de los centros de llamadas

Los centros de llamadas son centros de llamadas internos o subcontratados. Se encargan de una parte de la relación con el cliente por teléfono, correo electrónico, chat u otros medios de comunicación. Los flujos de comunicación gestionados son a menudo importantes, tanto de :

• entrada : recepción de llamadas, servicio posventa... ;
• salida : prospección telefónica, telemarketing...

En los últimos años, el mercado de los centros de llamadas experimentó un fuerte crecimiento en todo el mundo. Las empresas vuelven a centrarse en su actividad principal y tienden a externalizar este tipo de servicios. Además, las empresas especializadas desarrollaron una gran experiencia en herramientas digitales y gestión de clientes. Las principales empresas mundiales de este sector son: Téléperformance, Concentrix, Atento, Alorica, Majorel, Sitel, Sykes, Teletech y Webhelp.

En España, el mercado de los centros de llamadas está dominado por las siguientes empresas: Konecta bto SL, Atento teleservicios España SA, Majorel SP Solutions SA, Unisco soluciones de negocio SAU, Teleperformance España sociedad anónima, etc. El mercado de los telecentros capeó con éxito la crisis sanitaria, con la adopción del teletrabajo por todas las empresas, siendo el trabajo en telecentros especialmente adecuado para este tipo de práctica. La facturación en el sector de los telecentros aumentó un 4,8% en 2022 [Tecnología para tu Empresa].

En España, la mayoría de los locutorios se ubican en tres comunidades autónomas : Cataluña, Madrid y Andalucía. En cuanto a los centros de llamadas ubicados fuera del país para clientes españoles, Colombia es el primer socio. La innovación está cada vez más presente en el mercado de los call centers, con la automatización de numerosos flujos de trabajo mediante algoritmos y el creciente uso de los datos por parte de las empresas del sector.