Der markt für callcenter - Deutschland

1.1 Umfang der Studie

Ein Callcenter ist eine Organisation, die mit einer Kombination aus menschlichen und technischen Ressourcen die Beziehungen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden aus der Ferne verwaltet. Die verwalteten Anrufströme sind in der Regel umfangreich und können sowohl eingehend (z. B. Kundendienst) als auch ausgehend (z.B. Telefonakquise) sein. In der Realität übernehmen diese Callcenter eine Vielzahl von Aufgaben im Bereich der Kundenbeziehungen, die von der technischen Unterstützung bis zur Bearbeitung von Beschwerden reichen, nicht zu vergessen das Telemarketing. 

Mit der Digitalisierung und dem Aufkommen des Omnichannel-Customer-Relationship-Managements (CRM) ist der Begriff "Callcenter" jedoch nicht mehr angebracht, stattdessen wird der Begriff "Contact Center" verwendet.

Es gibt verschiedene Callcenter-Modelle: Entweder verwaltet das Unternehmen den Kundendienst selbst, oder es lagert diesen Teil an einen externen Dienstleister aus. Im letzteren Fall kümmert sich ein unabhängiges Unternehmen im Auftrag von Großkunden um die verschiedenen Kanäle der Kundenbetreuung.

Als interne Abteilung eines Unternehmens sind die Aktivitäten der internen Kontaktzentren schwieriger zu analysieren, so dass sich ein großer Teil unserer Studie auf die ausgelagerten Callcenter konzentriert, die im Übrigen in den letzten Jahren ein deutliches Wachstum verzeichnen konnten. Der Umsatz der deutschen Callcenter hat sich in den vergangenen Jahren stark positiv entwickelt. Zwischen 2002 und 2021 sind die Umsätze durchschnittlich um 14,06% pro Jahr gewachsen [Statistisches Bundesamt].

Zu den wichtigsten in Deutschland agierenden Callcenter-Unternehmen zählen die Marktführer Téléperformance, Concentrix, Conduent und Capita Europe. Der Weltmarkt wächst schnell, wobei die Entwicklung von Offshore- und Nearshore-Produktionszonen, die die Kosten senken, eine wichtige Rolle spielt.